ヤフー、ヤフオクやショッピングの顧客サービス基盤を刷新 ヘルプサイトなどを改善

　ヤフーカスタマーリレーションズは、ヤフーが運営するインターネット総合情報サイト「Yahoo! JAPAN」の顧客対応などを行うコンタクトセンター事業を手がけるヤフーの100％子会社。同社は、スマートフォンやタブレットなどの普及により、サービスの利用形態が多様化するなか、利用者のカスタマー・エクスペリエンスを向上するために、カスタマーサービス基盤を刷新する必要があったという。

　今回刷新するのは、インターネットオークションサービス「Yahoo!オークション」やショッピングサイト「Yahoo!ショッピング」などイーコマース事業におけるヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組み。

　ヤフーカスタマーリレーションズでは、オラクルの提供する「Oracle RightNow CX Cloud Service」の導入によりこれらのシステムの機能を統合する。

　ヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組みの刷新により、利用者の疑問に対する自己解決率の向上と、問い合わせに対する迅速かつ適切な回答が可能になるという。利用者の自己解決率の向上により同種の個別問い合わせ件数が減ることで、コンタクトセンターの負荷が軽減し、コスト削減にもつなげる。

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