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CRM・SFA・コールセンター

# CRM・SFA・コールセンター

(779記事)

CRM・SFA・コールセンター

【Salesforce】AIエージェント時代に必須「管理者スキル3選」、専門知識は何を学ぶ？

【Salesforce】AIエージェント時代に必須「管理者スキル3選」、専門知識は何を学ぶ？

2025/12/30

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生成AIの進化に伴い、「AIエージェント」への期待が高まってる。自律的にタスクをこなし、業務における「人の代替」を担うとも言われるAIエージェントだが、SalesforceにもAgentforceと呼ばれるAIエージェントが実装されている。それに伴い、Salesforce管理者の役割も、従来から変化を迎えているという。AgentforceがSalesforce管理者にもたらす変化について、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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【Salesforce新機能】Agentforce360のスゴい実力、めんどい定型作業を激減させる方法

【Salesforce新機能】Agentforce360のスゴい実力、めんどい定型作業を激減させる方法

2025/12/25

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自律的にタスクをこなす「AIエージェント」は企業の生産性を向上させるものとして注目されているが、その潮流にいち早く対応しているのがセールスフォースだ。同社は今年10月に開催したイベントで新たな企業像「Agentic Enterprise（エージェント型企業）」のもと、多くの技術革新を公表した。その1つである「Agentforce 360」をはじめとするSalesforceの新機能について、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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Salesforce管理者がスキル不足だと…「AI導入メリット享受できない」衝撃の事実

Salesforce管理者がスキル不足だと…「AI導入メリット享受できない」衝撃の事実

2025/09/15

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生成AIの進化に伴い、「AIエージェント」への期待が高まってる。自律的にタスクをこなし、業務における「人の代替」を担うとも言われるAIエージェントだが、SalesforceにもAgentforceと呼ばれるAIエージェントが実装されている。それに伴い、Salesforce管理者の役割も、従来から変化を迎えているという。AgentforceがSalesforce管理者にもたらす変化について、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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SalesforceのAIエージェントが持つ「圧倒的強み」、リスクに備える「ある機能」とは

SalesforceのAIエージェントが持つ「圧倒的強み」、リスクに備える「ある機能」とは

2025/09/09

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ビジネスにおける生成AIの活用が進みつつある現在、注目を集めているのが「AIエージェント」だ。CRMツールのSalesforceにもAIエージェント「Agentforce」が搭載されているが、同機能は、顧客データや企業情報の取り扱いにおけるセキュリティとプライバシー確保のための「ある工夫」が施されている。それは一体何か。「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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SalesforceのAIエージェント活用に「必須のスキル」、開発力だけでは「不十分」なワケ

SalesforceのAIエージェント活用に「必須のスキル」、開発力だけでは「不十分」なワケ

2025/04/28

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自律的に業務をこなし、ビジネスにおける人手不足や省力化に大きく貢献することが期待されている「AIエージェント」。CRM（顧客関係管理）ツールのSalesforceにも、2024年10月にAIエージェント「Agentforce」が搭載され、注目を集めた。Agentforceを効果的に活用する人材を、セールスフォースは「Agentbrazer」として定義付けているが、具体的にはどんな人材を指すのだろうか。Agentforceを活用するために必要となるスキルやマインドセットについて、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を試してわかった「ヤバい実力」

SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を試してわかった「ヤバい実力」

2024/12/10

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SalesforceのAIエージェント「Agentforce」が、いよいよ10月30日から日本でも提供開始された。セールス、マーケティング、コマース領域のタスクを自律的に処理できるとされる「Agentforce」だが、その具体的な特徴や活用が見込めるシーンとは何だろうか。「Salesforce MVP」で殿堂入りを果たしたNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が、「Agentforce」を実際に試してわかった使い勝手と有効な活用シーンを合わせて解説する。

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# CRM・SFA・コールセンターのニュース

「ささやき」も「怒り」も演じ分ける　感情もトーンも自在な「声で演じるAI」リリース

「ささやき」も「怒り」も演じ分ける　感情もトーンも自在な「声で演じるAI」リリース

2025/06/09

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イレブンラボは、TTS（Text-to-Speech：文字を人間のように自然な音声や話し言葉に変換する技術）の新モデル「Eleven v3 (alpha)」を発表した。日本語対応の精度向上に加え、トーンの切り替えや感情表現、会話モードなど、音声合成を超えた「演じるTTS」としての機能を搭載している。

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常陽銀行、「Oracle Service Cloud」を導入　オンラインバンキングのアクセス数3倍に

常陽銀行、「Oracle Service Cloud」を導入　オンラインバンキングのアクセス数3倍に

2015/08/18

地銀大手の常陽銀行は、新規顧客の獲得とさらなる顧客満足度向上を目的に「Oracle Service Cloud」を採用し、Webサイト上のFAQ検索機能を強化した。東洋ビジネスエンジニアリングが手がけ、2015年6月から稼働しているという。

ローソン、AWSへの全面移行でSCMとCRMに着手　日立ソリューションズ手がける

ローソン、AWSへの全面移行でSCMとCRMに着手　日立ソリューションズ手がける

2015/05/29

日立ソリューションズは、コンビニ大手、ローソンが業務系システムをクラウドへ全面移行するにあたって、アマゾンウェブサービス（AWS）上の最適な基盤設計のコンサルテーションを行い、標準化を手がけたと発表した。同社が提供する「Amazon Web Servicesのための運用支援サービス」を適用し、既存システムとAWSとのハイブリッドな基盤運用を実現したという。

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# CRM・SFA・コールセンターのスペシャル（記事）

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日本生命「パンク寸前」からの逆転劇、FAQ閲覧を24倍にしたサービスデスク刷新の秘訣

日本生命「パンク寸前」からの逆転劇、FAQ閲覧を24倍にしたサービスデスク刷新の秘訣

2026/03/02

約7万人の従業員を抱える日本生命保険（以下、日本生命）で、サービスデスクが「パンク寸前」の危機に直面していた。DX推進でシステムが増え続け、問い合わせは年間13万件超。さらに追い打ちをかけたのが、7年に一度の大規模システム刷新だ。過去の経験則から、問い合わせは1日最大2000件へと激増することが確実視されていた。15名のコアスタッフでは到底対応できない──この絶体絶命の危機を、日本生命はどう乗り越えたのか。変革を牽引したIT統括部の片岡真一氏に、プロジェクトを支援したNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が話を聞いた。

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海外拠点にも展開、山洋電気が実現した多言語対応標的型メール訓練とセキュリティ教育

海外拠点にも展開、山洋電気が実現した多言語対応標的型メール訓練とセキュリティ教育

2026/02/24

サイバー攻撃の被害が世界的に増加していることを受け、山洋電気では情報セキュリティ対策を進めてきた。しかし、当初行った標的型メール訓練は大規模展開に耐えられるものでなく、情報セキュリティ教育もマンネリ化を感じていたという。海外拠点でも実施でき、かつ実践的な標的型メール訓練と情報セキュリティ教育を実現すべく、同社はソースポッドのソリューションを導入。全世界約2,300名を対象に、継続的なセキュリティリテラシー向上に取り組んでいる。

【保存版】AIエージェント活用「完全ガイド」、「稼げるカスタマー部門」の作り方

【保存版】AIエージェント活用「完全ガイド」、「稼げるカスタマー部門」の作り方

2026/02/12

AI活用が加速する一方で、多くの企業が顧客の高度な期待に応えきれていない。従来の対応では満足度低下を招き、競争力を失うリスクが高まっている。しかし生成AIとAIエージェントの登場により、これまで実現困難とされてきた顧客満足度向上と業務効率化の両立が可能になった。つまり、カスタマーサービスは単なるコスト部門から、企業の成長をけん引する戦略的資産へと変貌しつつあるのだ。ではどうすれば成果を最大化できるのだろうか。

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製造業に求められる「顧客中心」の考え方、変革に必要なCRM徹底活用ガイドとは

製造業に求められる「顧客中心」の考え方、変革に必要なCRM徹底活用ガイドとは

2026/01/29

これまで日本の製造業は、品質重視・コスト削減・納期遵守といった強みを武器に世界の競争を勝ち抜いてきた。しかし、グローバル化の進展と市場の多様化により、従来の大量生産、効率化重視モデルでは対応できない場面も増えている。ここでは、こうした課題解決に不可欠な「顧客中心」の視点と、それを実現する「CRM（顧客関係管理）」の活用について解説する。

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顧客接点のAI活用わずか「1％」台──なぜ取り残されたのか？サイロ化が生む悲劇

顧客接点のAI活用わずか「1％」台──なぜ取り残されたのか？サイロ化が生む悲劇

2026/01/06

AI時代と言われ、さまざまな業務でAI活用が進む中、企業の「顔」と言える顧客接点でのAI活用はわずか「1％」台に過ぎない。多様化するチャネルとバラバラなシステム、そこから生まれる「データのサイロ化」が、企業の変革を阻む厚い壁となっている。バックオフィスとは異なる、顧客接点ならではのAI活用の難しさとは何か。1％の壁を乗り越え、真の顧客体験を創出するための具体的なアプローチを紐解く。

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かんぽ生命のコンタクトセンターが激変、クラウドと生成AIで応対後処理「5分→1分半」

かんぽ生命のコンタクトセンターが激変、クラウドと生成AIで応対後処理「5分→1分半」

2025/12/26

かんぽ生命は、2026年1月から次世代コンタクトセンターの稼働を本格化させる。1800万人の顧客対応を支える基盤について、既存のオンプレミス環境から、AI活用を前提としたフルクラウドへと大きく転換。応対品質と生産性の抜本的な向上を図るこの改革は、どのように進められてきたのか。その背景と取り組みの全容について、プロジェクトを率いたキーパーソンに話を聞いた。

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# CRM・SFA・コールセンターのホワイトペーパー

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89％が「バーンアウト」寸前……営業を救う生成AI活用【3つのポイントを整理】

89％が「バーンアウト」寸前……営業を救う生成AI活用【3つのポイントを整理】

2026/02/27

調査によると、営業担当者が顧客と直接向き合う時間は、全業務時間のわずか25%未満にとどまり、残りの時間の多くは、社内システムへのデータ入力や事務作業に費やされているという。その結果、営業担当者の89%がバーンアウト（燃え尽き症候群）を訴えているのが実情だ。営業担当者には顧客と向き合う時間を増やすことが求められる。そこで活躍するのが生成AIである。現実に生成AIを効果的に活用している営業担当者は、そうでない担当者に比べて目標達成の可能性が3.7倍も向上するという。そこで本資料では、生成AIを導入して営業担当者のパフォーマンスを向上させる3つのポイントと具体的な実践方法について解説する。

ホワイトペーパー

「AIエージェント」でITサービス管理を大進化、24時間365日「自律運用」の凄い効果

「AIエージェント」でITサービス管理を大進化、24時間365日「自律運用」の凄い効果

2026/02/13

ITサービスの現場では、ITサービス管理（ITSM）とIT運用管理（ITOM）の組み合わせによる業務の複雑化が進んでいる。急増するインシデントや手動による煩雑な対応、人手不足により、運用の負荷が増大する一方だ。こうした課題を根本的に解決するのが、24時間365日自律的に稼働し、問題を予測・解決する「AIエージェント」だ。ただし、AI導入が部門ごとに断片化すれば、かえってイノベーションを阻害し、新たなリスクを生む。本資料では、AIエージェントをはじめとする生成AIがITSMとITOMの統合運用をどう変革するのか、成功事例とともにその具体的な実装方法を解説する。

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年間6万2000時間も削減、業務を効率化してCXを向上する生成AIの活用方法

年間6万2000時間も削減、業務を効率化してCXを向上する生成AIの活用方法

2026/02/06

顧客体験（CX）の向上のために、生成AIの活用が急速に進んでいる。対話型チャットボットを活用することで、顧客はセルフサービスを効果的に利用できるようになり、顧客満足度の向上へとつなげている。また、自動化やノーコード開発を通じて、エージェントやフィールドサービス技術者の業務効率を大幅に向上し、それにより顧客の抱える問題を迅速に解決し、高度なCXを提供することも可能になっている。本書では生成AIを活用して、CXを向上しながらカスタマーサービスチームの業務を効率化する方法について解説する。

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# CRM・SFA・コールセンターの動画

顧客体験を変える生成AI戦略

顧客体験を変える生成AI戦略

2025/11/17

顧客の声なき離脱は利益の損失。生成AIで顧客の本音を可視化し、即座に体験へ反映する新たなCX戦略を解説。 ※ SBクリエイティブ株式会社 (ビジネス＋IT) 主催 2025年6月26日「生成AI活用フォーラム 2025 夏」より

CRM・SFA・コールセンター

「お客様への回答に時間がかかる」を劇的に改善、生成AI連携の「KCS」実践法

「お客様への回答に時間がかかる」を劇的に改善、生成AI連携の「KCS」実践法

2024/12/05

企業が保有するデータが増える現代、コンタクトセンターではさまざまな課題が生じている。ユーザーからの問い合わせを受けてFAQを検索してもナレッジの数が多い、似たような回答が複数ある、求めている情報になかなかたどり着けず、時間がかかってしまうなどが挙げられる。こうした課題を解消し、組織が蓄積するナレッジを正しく役立てる方法論が「KCS（Knowledge Centered Service）」だ。KCSを実践する方法や、また、これに生成AIを活用して、コンタクトセンターの生産性を向上し、より良い顧客体験（CX）を提供する方法を動画で解説する。

地方自治体・地方創生・地域経済

キーエンスが実践する圧倒的営業力を生み出す『数値化』と『仕組み化』の技法

キーエンスが実践する圧倒的営業力を生み出す『数値化』と『仕組み化』の技法

2024/11/08

キーエンスの営業が強いと言われる要因である、個人および組織が圧倒的成果を出すために実践すべき数値化と仕組み化の手法を徹底解説。プレイヤーからマネージャーまで全ての営業パーソン必見の内容となっております。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス＋IT）主催　2024年7月26日「地方企業の営業DXセミナー 2024」より

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