常陽銀行ではこれまで、営業窓口時間外にも住宅・自動車・教育ローンなどの申し込みを行うことができる非対面チャネルの強化として、Webサイトの拡充や、モバイル端末経由でのサービス強化を2011年より開始していた。

　今回、「Oracle Service Cloud」が稼働したことにより、窓口やコールセンターの営業時間に制限されることなく、Webサイトやモバイル端末経由で顧客がオンライン上で自身の疑問点を自己解決し、手続きを行うことができるようになるという。

　銀行のさまざまな手続きやサービス内容の確認は、一般客にとって難しい場合が多く、また、特定の顧客に限った事項などの回答を適時・的確に表示することは、従来のWebサイト上では困難だった。しかし、今回採用した「Oracle Service Cloud」のFAQ機能では、Webサイトから各種サービスの申し込みを行う過程で、多くの利用者が抱える疑問とそれに対する回答、特定のケースに至るまでの回答を的確に提示できるため、Webサイト上での自己解決につながるという。

　常陽銀行では「Oracle Service Cloud」の採用を2015年4月に決定し、その約2カ月後に稼働を開始。その結果、Webサイト上のFAQページへのアクセス件数は昨年6月と比較し、約3倍（常陽銀行調べ）になった。

　また、コールセンターで応対するオペレーターが、よくある質問とその回答を関係者と共有し、その最新情報をシステムに定期的に反映できるようになった。こうしたプロセスを実施することで、顧客が求めている最新の質問への回答をコールセンター内の共有だけでなく、Webサイト上にも提示することができるという。その結果、常陽銀行のWebサイト上に掲載されていたFAQは当初100件強程度だったが、今では700件程にまで増加している。

　常陽銀行は今後「Oracle Service Cloud」の他の機能活用についても検討を進め、より効果的・効率的な顧客対応の実現を目指す考え。