実はAI活用「ベテラン」のセールスフォース

　2022年にOpenAIが発表したChatGPT。この革新的なサービスの登場を皮切りに、世界中で生成AIに関連する多くのサービスやソリューションが登場し、ビジネスにおけるAI活用はますます活気を帯びてきている。

　AIについてみれば、実はセールスフォースは2010年代から、自社のCRM（顧客関係管理）製品で活用する取り組みを行ってきた。


　同社は、予測分析や自然言語処理、画像認識といった各種AIサービスをEinstein（アインシュタイン）という総称で展開してきた。EinsteinのAIサービスを活用することで、主にSFA（営業支援システム）領域で、予測AIによって、現在進行中の商談の成約確率を導き出したり、営業担当が次に起こすべきアクションを提案したりすることなどが可能になる。

　さらに同社は、コンタクトセンター領域でも「Einsteinボット」と呼ばれる無人チャットボット製品を提供してきた。従来型のルールベースによる無人チャットボットに加え、同社が独自に提供する自然言語理解（NLU）や固有表現抽出（NER）を使用して、顧客が入力したテキストをチャットボットが解釈し、学習データーに従った最適な回答を返すことを可能にしており、これによりコンタクトセンターの業務効率化につながる。

昨年発表された「生成AI」とは

　そんなセールスフォースは、OpenAIともいち早く連携を実現し、生成AIサービスの提供も始めている。2023年3月にサンフランシスコで開催された、開発者向けのカンファレンスである「TrailblazerDX」にて生成AIサービス「Einstein GPT（現在はほかのAIサービス群と併せてEinsteinと呼称されている）」の提供を発表したのだ。筆者も現地でイベントに参加していたが、基調講演内で同サービスのリリースが発表されたときの熱狂は今でも鮮明に覚えている。

　2023年はこのTrailblazerDXだけではなく、日本で開催されるセールスフォースのイベントとしては最大規模である「Salesforce World Tour Tokyo」や、毎年秋にサンフランシスコで開催している世界最大規模の「Dreamforce」など、世界中の同社イベントにおいてもAIについての発表が行われた。

　具体的にはEinsteinの生成AIを適用する領域を、従来の営業支援やカスタマーサービスだけでなく、マーケティングや開発者支援、そして同社が提供するコミュニケーションツールであるSlack、ビジュアライゼーションツールであるTableauといった幅広い製品に広げることなどが発表された。 【次ページ】生成AI活用で実現できる「3つ」のタスク