デジタル時代のカスタマーに対応するために必要な新しいチャネルの構築

　ガートナー ITインフラストラクチャ＆データセンターサミット2013で登壇した鈴木氏は、始めに米国小売業界の動向に触れ、今のデジタル時代に大きく変化してきているカスタマーにどう対応していくかが最大の関心事になっていると指摘した。

「その取り組みの一つとして、米国のみならず世界の小売業が、新しいチャネルの構築を目指している。」

　1990年代末までのインターネットの登場以前は、単一接点だった。消費者は何か欲しい商品がある時には、店舗まで足を運んで買い物をするしかなった。シングルチャネルの時代である。

　その後インターネットが登場し、消費者は本やCDといった特定の商品をネットに繋がった自宅のPCから買えるようになった。リアルな店舗以外でもネットショップやカタログ通販などを利用して、複数の接点で買い物ができるようになったのだ。ただし各チャネルは独立して存在している。これがマルチチャネルの時代だ。

　さらにそこから高速化した通信回線を背景に、ネットショップではより多彩な商品提供と見せ方が可能となり、リアル店舗とネットショップの間でポイントの共有ができるようにもなってきた。消費者は品揃えや価格比較などによってネットショップあるいはリアル店舗を選択するなど、自分の都合に応じてシームレスに繋がった複数の接点を使い分けるようになっている。これがクロスチャネルの時代である。

　そして今後小売業が取り組むべき重要なテーマが、オムニチャネルの構築だ。鈴木氏のいう、デジタル時代のカスタマーに対応していくための新しいチャネルである。

　スマートフォンの登場によって、今の消費者は家でも移動中でも、さらにはリアル店舗やネットショップの違いを意識することなく、購買活動を行うことができるようになった。オムニとは総合や全体などの意味で、オムニチャネルとはまさに、いつでも、どこにでも、選択可能なチャネルが存在するという状態である。

「これからのすべてにおいてスマートフォンがキーワードになるだろう。スマートフォンの普及によってお客さまは、ネットとリアルを行ったり来たりという行動を知らず知らずのうちに取られている。こうなってくると、我々小売業もきちんと対応していかなければならない。お客さまの視点に立ち、複数の接点をシームレスに繋げていく活用環境を提供していく。これがオムニチャネルの構築だ。」

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