センシティブな話題は炎上を招きやすい

遅刻を何度もする中国人の女の娘に「今度遅刻したらお前の背脂でラーメン作るぞ!!」遅刻しなくなりました。

　11月11日、モスバーガー店頭にこのような文面が記載された黒板の写真がTwitter上に投稿された（※現在はツイートを非公開）。店としては、遅刻した従業員への見せしめをネタにし、一種のプロモーションの感覚で行ったのかもしれないが、書かれた内容が差別的な表現であったため、一気に炎上した。

　最近は、特定の人種や民族に対する憎悪表現、いわゆるヘイトスピーチに関する議論が国会などでも取り上げられており、Twitterで瞬時に批判と共に拡散され、モスバーガーのTwitter公式アカウントや本部にも電話で批判が殺到した。

　Twitterによれば、同店舗は今回だけでなく、以前も中国人女性について黒板に記載していたという。

モスバーガー飯田橋店の闇 pic.twitter.com/hSl6ZIlWhP

— ぞえ / ano (@tcasep) 2014, 11月 5

　多くの批判が殺到したため、モスバーガー本部は問題となった黒板を早々に撤去させ、さらに翌日、謝罪文をホームページに公開し、事態の沈静化を図った。

　今回のモスバーガーの場合は、対応の早さもあり、後に大きく尾を引くような事案にはならない可能性が高いが、センシティブな話題はたとえ身内のネタであってもネット炎上へとつながりやすい。

消費者から投稿される情報のリスク

　このように企業が意図せずとも、今の時代、ユーザーによるソーシャルメディアへの投稿がネット炎上へと発展することは決して珍しくない。

　2011年に発生した、いわゆるグルーポンの“スカスカおせち問題”では、送られてきた劣悪な商品の写真がネット上を駆け巡り、マスコミを巻き込んで大きな騒動となった。また、他にも勤怠管理の問題が取りざたされていた牛丼チェーンでは、食事後の食器類が客用の机やイスに大量に放置されている写真、また、それとは別の店では従業員が厨房で寝てしまっている写真を来店した客がTwitterに投稿した。

　人々にソーシャルメディアの利用が浸透した今、日々、消費者からのソーシャルメディアへの投稿によって情報は形成され、企業がコントロールできないクチコミ情報となっている。

　それらが、企業にとってメリットのある情報であれば喜ばしい話だが、上記のようなネガティブな情報をそのまま放置してしまうと、批判はさらに広がり、長期に渡って風評被害を受けてしまう。以前の記事でも触れたが、日本人にはサイレントクレーマーが多いと言われている。

　商品やサービスの質に不満があっても、直接提供者側にはクレームを入れることなく、ソーシャルメディア上に不満を投稿する。読者の方もFacebookなどで、友人の商品やサービスに対する評価をよく目にするのではないだろうか？


　このような投稿と同時に、写真や動画などが添付され、強烈なインパクトを与えればさらに情報は広がる勢いを増すことになり、ネット炎上へと発展する可能性がある。企業としては、このようにいつ発生してもおかしくないネット炎上に対するリスクに備えなければならない。

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