ソーシャルメディアで顕在化するクレーム

　今日のようなソーシャルメディアが普及した時代では、消費者の不満はあっという間に広がってしまう。クレームに対して現場で対応したものの、それでも不満がおさまることなく、ソーシャルメディアに投稿する消費者が存在する。

　特に日本人はサイレントクレーマーが多いと言われることがある。サイレントクレーマーとは、商品やサービスに不満があっても、その場で提供者にクレームを入れることはしないが、後に口コミで提供者に対してマイナスな評価を流す人のことを言う。その場では何も言わなくても、帰ってから口コミサイトに辛辣な意見を書き込むため、企業にとって脅威である。

　2010年の大晦日に起きたスカスカおせち問題では、クレームがソーシャルメディアによって大きく拡散された事例としても有名だ。

　問題が明らかになった発端は、とある消費者が口コミサイトにレビューを書き込んだことから始まる。投稿されたおせち料理の写真は、一般的にイメージするおせちとはあまりにもかけ離れており、購入者が怒りを露にするのも無理がないほど悲惨なものだった。

　その後、2ちゃんねるでは多くのスレッドが立ち、他にも被害にあった消費者など多くの情報提供者が現れた。中には、実際に販売した事業者の現場に出向き、ゴミとして破棄していた素材の納品書までを持ち帰って報告する人もいた。ここで寄せ集められた情報から、販売した事業者の不衛生な調理場の実態などが明らかになっていく。

　そしてこれらの話題は、テレビや新聞でも報道され、保健所の立ち入り検査が行われる事態になり、おせち販売を手がけた事業者側は謝罪や返金などの対応を行うも、後に閉鎖することとなってしまった。

　この問題からもわかる通り、今までは隣り合う人としか共有できなかった情報が、ソーシャルメディアを通じて一瞬のうちに多くの人に共有されてしまう時代に突入しているのである。

コントロール不能な生活者の口コミ情報

　生活者の口コミ情報は決してコントロールすることはできない。にも関わらず、口コミをコントロールしようとすると、大きな反感を買うこととなる。