「SoLoMo」とは？

　“SoLoMo”という言葉の由来は、「ソーシャル（Social）」「ローカル（Local）」「モバイル（Mobile）」という3つの言葉の頭文字から付けられた言葉である。

　「ソーシャル」はソーシャルメディア、つまりFacebookやTwitterなどのことを指す。次に「ローカル」とは、実際に実店舗で提供される商品やサービス、またその他の接客応対なども含めた顧客体験を指す。最後に「モバイル」とは、ユーザーが生活上手放すことができなくなったスマートフォンやタブレット端末を指す。

　現代の実店舗においては、これら「SoMoLo」の3つをうまく活用することで今までと違った集客を実現できる。 ただし、詳しくは後ほど述べるが、3つのうち1つでも欠けてしまえば、うまくいかなかったり、時には逆効果となってしまうことも忘れてはいけない。

　下図の通り、バランスよく「ソーシャル」「ローカル」「モバイル」が三位一体とならなければ「SoMoLo」は実現できないことを念頭に置いていただきたい。

顧客のソーシャルメディアアカウントを活用する

　Facebookユーザーにとって、お昼休みの時間帯には多くの友達のランチの写真がタイムラインに表示されるのではないだろうか？また、時には自分自身もランチの写真を投稿しているという人もいるかもしれない。このようにソーシャルメディアユーザーたちは、自分が訪れた店での体験をソーシャルメディアを通じて共有するのが日常になっている。

　まずソーシャルの分野については、単に企業アカウントを開設して自社PRをするのではなく、来店顧客の日常の行動をうまく取り入れて商品の購買や店舗への誘導にも活かそうという点で解説したい。

　今、ソーシャルメディアは自社でアカウントを開設し、顧客あるいは潜在顧客へアプローチするための手段として用いることが中心に議論されているが、それ以上にたくさんの人に自社のことをソーシャルメディア上で話題にしてもらうことのほうが、自社店舗への集客には向いている。

　そこで考え方のポイントとなるのが、ソーシャルメディア上で、いかにして顧客に自分の体験を発信してもらうかということだ。わかりやすくいえば、Facebookでは、自社のサービスに関することを自社アカウントのFacebookページに投稿するのではなく、自社のサービスを使ったユーザー体験を顧客個人のFacebookに投稿してもらうということである。

　個人としてソーシャルメディアを使っているシーンを想像すれば、その効果の差は容易にイメージできるだろう。たとえば自分のFacebookのタイムラインに流れてくる情報で身近な友達と、自分がいいね！を押しているお店からの情報をイメージして比べてほしい。

　友達が実際に食べた美味しいという感想と共に、スマートフォンで撮ったランチの写真とお店からオススメのランチメニューの写真を見比べた場合、どちらに共感して食べたくなるだろうか？おそらくほとんどの場合は友達のオススメに共感するのではないだろうか？これが人々がソーシャルメディアに求めるものであり、企業が参加しても直接的な集客が難しい理由でもある。

　では具体的に、顧客にどのような形でお店の料理を投稿してもらうのが良いだろうか？　料理であればFacebookで「○○のハンバーグがおいしすぎるっ！」というコメントのみの投稿よりも、そのハンバーグの写真が一緒に投稿されるだけで、イメージはまったく違うものになる。また、来店と同時にチェックインまでしてもらえれば、自然に店の所在地を認知してもらうことができる。

　このようにお店での体験を顧客がソーシャルメディアに投稿することで、その顧客とソーシャルメディアでつながるユーザーに、お店の認知が広がったり、来店を促すことが可能になる。

　1つめの柱は顧客に「ソーシャル」をいかにうまく使ってもらえるかがポイントである。では具体的な方法論が何かということになるだろうが、それが次の「ローカル」へとつながっていく。

【次ページ】ちょっとした工夫で「ローカル」から「ソーシャル」につなげる