PwCによる消費者の購買行動に関する年次調査「トータル・リテール・サーベイ2017」は、日本を含む世界29の国と地域の24,000人以上のオンライン購買者を対象に実施しており、今年で10回目を数える。

　今回の調査では、消費者の買物や小売業に対する意識と行動が大きく変わってきていることが確認されたという。PwCは、小売業者が多様化する消費者のニーズに応え、存続していくためには、従来の発想から離れ、新しい分野に投資し、事業モデルを転換していく必要があると指摘。小売業者が競争に打ち勝つために重要な10の投資分野を発表した。


1.モバイルアプリではなく、モバイルサイトへの投資を

　消費者が小売業にアクセスする手段としては、今やPCよりも、スマホとタブレット端末を合わせたモバイルショッピングの比率のほうが大きく、この傾向は年々増加している。

　一方、2016年の米国のアプリプロバイダー上位企業において、モバイルアプリのダウンロード数が前年比20％減少したという結果も出ているという。これは消費者が利用頻度の少ないアプリを大量にインストールすることを敬遠しているため。

　小売業では、スマホ用のサイトがPC用のサイトよりも見た目や機能の面で劣っていないかの確認を含め、最適化を図ることが急務と指摘した。


2.リアルとデジタル両面での人材への投資が必要

　ほとんどの消費者は、来店前にネット、特にソーシャルネットワークを通じて情報収集を行っており、小売業側にソーシャルマーケティングを的確に遂行できる人材の確保が急務であるという。

　一方で、「週1回以上実店舗で買物をしている」という回答は、過去5年おおよそ4割程度を維持。すなわち実店舗は依然として健在で、店舗スタッフの深い商品知識やテクノロジーを活用したサービスなどが消費者から期待されている。

　経営層においても、デジタルテクノロジー、オムニチャネル、サプライチェーン、オペレーション改革などを理解している人材が必須となっていると指摘した。

3.データ収集のみならずビックデータ分析にも注力

　小売業は大量のデータを集めうる立場にあるが、それを活用できているケースはまだ多くはない。PwC／SAPによるリテーラー調査では、全世界では小売業者の79％が顧客データの一元化を現在または将来の課題として挙げており、39％が「顧客データから理にかなった有益な結論を導き出す能力」が最大の課題であると回答したという。

　データの分析と活用によって、より的確できめ細かい付加価値を消費者に届けることができるか、今後ますます問われることになるとした。

4.アマゾンへの対応戦略

　今回の調査では、アマゾンに代表される大手ネットリテーラーの台頭により、リアル店舗やその他のネットサイトでの買物頻度が減っていることがわかった。

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