ECサイトの50％以上で15社以上のテクノロジーが統合される

　「ガートナー カスタマー 360 サミット 2015」で登壇したガートナー リサーチ部門 バイス プレジデントのジーン・アルバレス氏は、「今、顧客とのやり取りは高速に分析され、コンテキストベースで（文脈に沿った形で）提供されている」とし、「その結果、“取引”という考え方から、“カスタマーエクスペリエンス”という考え方への移行が起こっている」と強調した。

「ユーザーがオンラインで買い物をした時の最初から最後までがショッピングのエクスペリエンス。今後、企業は顧客サービスまでを含めて、ユーザーの経験がどれぐらい楽しかったのかを考えていく必要がある」

　そしてアルバレス氏は2年後の2017年までに、インターネットによって価格の可視性が高まり、デジタルなカスタマーエクスペリエンスを提供することが企業にとって大きな差別化要因になるとしたうえで、さらに今後3年間でデジタルコマースアナリティクスへの投資の60％が、カスタマージャーニーを分析するために費やされると予測した。

「2018年までにECサイトの50％以上で、15社を超えるベンダーのテクノロジが統合され、デジタルカスタマーエクスペリエンスの最適化が行われるようになっているだろう。デジタルカスタマーエクスペリエンスの複雑さは今後さらに進むものと考えなければならない」

　さらにアルバレス氏は、現在のデジタルコマースにおいて同時に起こっている最重要トレンドのトップ10を提示した。それが以下の10項目だ。

1．コマースはあらゆる場所に存在

　まず、「コマースはあらゆる場所に存在」する。今ではどのデバイスでも、どんな場所でも、さらにはB2BやB2Cを問わず、すべてのビジネスモデルにおいてコマースは起こり得る。

　たとえば電子部品を販売するNewark.comでは、個人から企業に至るすべてのユーザーが、Webサイト上で1個でも、1万個でも部品を注文することができる。1個だけならクレジットカード決済、1万個なら発注書を発行することも可能だ。またモバイルアプリやFacebookページ、Web TVまで提供しており、サプライヤがこのサイト上で商品を紹介することもできる。

「顧客は、場所や時間を問わず、あらゆる規模のコマースを実行したいと考えている。このニーズに対して企業は、十分な予算を投下して、至急対応する必要がある」


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