トヨタのレクサスが「旅を成功させる」ために行った、驚くべき「顧客体験」

デジタル時代の企業カルチャー変革に必要な4つのステップとは

　マーケティングを変革するには、企業カルチャーを変え、本気で差別化に挑戦することが必要だ。「ワールド・マーケティング・サミット・ジャパン2015」で登壇したエレクトロラックス シニア・オンライン・マーケティング・エクゼクティブのクラウス・サルミネン氏は、企業カルチャー変革に必要な4つのステップを説いた。

　1つ目は、「好奇心を持って聞く」こと。いわゆるソーシャル・リスニング（傾聴）は、話す（発信する）ことの4倍の時間が必要といわれる。

「KLMオランダ航空は、ソーシャルメディア上の顧客の声を傾聴し、旅行中に困った、助けを求める声に応えるサービス改善に取り組んでいる。この取り組みによって、ブランドの支持率が上がった」

　2つ目は、「コミットと行動」だ。小さな挑戦でよいので、機敏に行動を起こし、試行錯誤を繰り返すことだという。

「スターバックスでは、顧客にメニューやサービス改善のアイデアを出してもらう取り組みを続けている。彼らはソーシャルメディアのファーストフードカテゴリーで、ブランド1位を保っている。大きなイニシアティブを達成するには、長期的に、一貫した改善を図ることが重要だ」

　3つ目は「個性を持つ」こと。ソーシャルメディアの発信は、できるだけ個性を発揮することが大事だと説く。

「（クッキー菓子の）オレオは、自分たちの商品にユーモアを加えた情報発信が注目されている。彼らのFacebookページは、実に4100万もの購読者がいる」

　4つ目は、「人々を繋げ、文化を育む」ことだ。積極的にコミュニティに入り、コミュニティでどういう役割を果たせるかという視点が大事だ。

「アメリカンエクスプレスは、小規模事業者をターゲットにコミュニティを育む取り組みを行っている。ソーシャルメディアで事業改善のアドバイスを提供し、企業同士で話し合う場を設け、これがセールスリードになっている」

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