2016年は、「商品受取専用ロッカー」の展開が拡大されたほか、「チャット接客」をはじめとする新たな顧客サービスが続々と投入された。

　20代は、「商品受取専用ロッカー」「チャット接客」ともに利用率が他の年代よりも高く、新しいサービスを積極的に受け入れ、利用しようとする傾向が見られた。

　EC利用時の送料は、年代が高い人ほど厳しく判断しており、50代のEC利用者のうち、約7割は送料のために購入を見合わせた経験があると回答。また、「送料無料などの特典が受けられる会員サービスを、年会費を払っても使いたい」と答えた割合は、若年層ほど高く、20代は32.7％だった。

　利用端末や支払い方法、情報の受け取り方法などは年代に応じて好むものが異なり、今後はターゲットとする年代に適した環境やサービスを柔軟に用意することが重要となってくるだろう。

ECサイトを利用する20代女性の約7割が「スマートフォン」メイン、男性は3割強

　ECサイトで、1カ月に1回以上、買い物をしている人がメインで使用している端末は「PC」が66.6％、「スマートフォン」が28.4％となった。

　しかし、20代女性に限ってみると、メインで使用している端末は「スマートフォン」（69.6％）で、「PC」（25.9％）を大きく上回った。一方、同年代である20代男性は、「スマートフォン」をメインで利用する人は34.2％にとどまり、大きな男女差が見られた。また、同じ女性であっても、50代女性は、「スマートフォン」をメインにしている人は12.6％で、「PC」は86.5％となった。

「送料が高い」と感じたとき、購入を見合わせたことがある50代は約7割、20代は約5割

　ECサイトで、購入の取りやめや再考をする要因として最も多かった回答は「送料が高いとき」（61.2％）だった^※1。年代別に見ると、20代が53.8％、30代が62.4％、40代が59.1％、50代が68.6％^※1。20代が最も割合が低く5割強だったが、50代では約7割の人に送料が購入の妨げになったことがあることがわかる。

若い人ほど、「送料無料などの特典付き有償会員サービス」の利用意欲が高く、20代は3割強

　年会費を支払うことで、送料無料などの特典が受けられる「会員サービス」について、20代の32.7％、30代の21.8％、40代の20.3％、50代の15.1％が「利用したい」と答え^※2、年齢が若いほど利用意欲が高い結果となった。性別に見ると、男性の28.9％が「利用したい」と答えたのに対し、女性は15.5％だった^※2。

指定日時の商品受取を心がけている人は81.9％。20代男性は69.1％にとどまる

　直近1年以内にECサイトで買い物をした人のうち、「指定した配達日時に受け取りができるよう心がけている」と答えた人は81.9％^※3。しかし、年代別・性別に見てみると、いずれの年代・性別でも8割以上の人がそのように答えたのに対し、20代男性は69.1％にとどまった^※3。

商品受取専用ロッカーの認知率は56.3％。希望設置場所1位は「コンビニ」

　直近1年以内にECサイトで買い物をした人のうち、楽天BOXやはこぽすなどの「受取専用ロッカーを利用したことがある」人は7.5％で、認知率は56.3％だった。年代別に見ると、20代は20.5％に利用経験があったが、50代は0.8％にとどまり、認知率も48.8％だった。


　今後、「ロッカー受取サービス」は展開強化が見込まれ、さまざまな場所に設置されるという報道があるが、新たな希望設置場所として最も多く挙がったのは「コンビニ」（41.5％）で、次いで「駅」（24.4％）^※1だった。

ECを利用する20代の3割以上が、「SNS」や「プッシュ通知」でお知らせを受け取る

　ECサイトからのお知らせは「メルマガ」で受け取っている人が最も多く（69.7％）、20代は57.9％、30代は65.2％、40代は73.4％、50代は82.4％となった^※1。

　「SNS」で受け取っている人は、20代が33.5％、30代は21.0％、40代は13.3％、50代は8.6％^※1、「プッシュ通知」は20代が34.5％、30代は21.0％、40代は13.7％、50代は8.6％^※1。

EC利用者の3人に1人が「チャット接客サービスを利用したい」。20代の4人に1人が利用経験

　ECサイトで購入前に不明点や確認したいことがあったとき、チャット形式で問い合わせできるチャット接客サービスを「利用したことがある」人は16.8％。20代は26.3％に利用経験があったのに対し、30代は17.5％、40代と50代は11.7％だった。

　「今後利用してみたい」人の割合は33.9％で、その理由としては「メールだと、返事が来るまでの待ち時間が長いから」（57.4％）^※1が最も多い回答となった。

20代の約4割が、気になる商品を後で探しやすいよう「ショッピングカートに入れておく」

　直近1年間にECサイトで買い物をした人に、気になった商品を後から探しやすくするために行っている工夫を聞いたところ、「ショッピングカートに入れておく」と答えた人が30.0％いた^※1。年代別に見てみると、20代が38.5％、30代が32.7％、40代が28.0％、50代が21.6％※7で、若年層ほどショッピングカートを備忘録のように活用していることがわかる。

20代の4人に1人は、ECサイトの代金を「プリペイドカード」で支払う

　ECサイトでの支払い方法として「クレジットカード」（80.7％）が最も多かったものの、20代は65.3％^※1にとどまった。

　20代は、「プリペイドカード」（22.6％。全体利用率15.9％）で支払いをする人が最も多く、次いで「コンビニ支払い」（21.8％。全体利用率17.1％）、「代金引換」（21.0％。全体利用率12.4％）でした。また、「キャリア決済」（12.1％。全体利用率5.5％）や、「デビットカード」（10.5％。全体利用率6.7％）^※1などを利用する割合も他の年代よりも高いという結果になった。

「ECサイトが提示する関連商品」を半数がチェック。そのうちの4割超が追加購入

　ECサイトが提示する「この商品を見た人が買った商品」「この商品と同時購入されている商品」など、関連商品の情報をチェックしている人は53.0％でした^※4。そのうち、関連商品の提示によって、「目的の商品とともに、関連商品も購入したことがある」人は43.6％でした^※1。


　なおMarketing Research Campでは、調査データをすべて収録した173ページのレポートを、自主調査レポートページ（https://marketing-rc.com/report/）から、無料でダウンロード提供している。

注釈
※1 複数回答あり
※2 「年会費がかかっても、利用する意欲は高い」「年会費がかかっても、どちらかというと利用したい」の合計
※3 「必ず、受け取りができるように心がけている」「できるだけ、受け取りができるように心がけている」の合計
※4 「関連商品を必ずチェックしている」「関連商品をチェックすることが多い」の合計

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