アドビが指南する日本企業のデジタル変革　「一貫性と継続性のある顧客体験」を与えよ

ビジネスモデルが変容し、デジタルマーケティングが企業の決定的な差別化要因に

　基調講演の冒頭、佐分利氏は、モバイルやソーシャルメディアの普及に加え、IoT（モノのインターネット）により様々なデバイスがネットワークにつながり、それにより顧客の購買行動はますますデジタルにシフトしていくと語った。

「私たちの生活とデジタルは切り離せないものになった。このような状況下、企業も、個人も、「Digital Transformation」（デジタル変革）の時を迎えている」

　アドビは「デジタル変革」は、以下の3つの主力事業におけるクラウド化の推進である。

1. Creative Cloud
2. Document Cloud
3. Marketing Cloud

「なかでも、Marketing Cloudは、コンテンツの制作や管理、計測、収益化にいたるまで、企業のマーケティング活動を包括的にサポートすることができる。クリエイティブ系のソリューションを長く提供してきたアドビだからこそ、マーケターの視点でソリューションを提供できると自負している。ビジネスモデルが変容し、デジタルマーケティングが企業の決定的な差別化の要素になりつつある。アドビの取り組みや、各企業におけるデジタルマーケティングの取り組みに注目して欲しい」

顧客の購買行動の多様化がもたらす「"体験の満足度"が企業ブランドに直結」する時代

　続いて登壇したジョン・メラー氏は、至るところで進むデジタル化は、消費者の購買行動を多様化させるだけでなく、マーケティングの質も変えていると語った。

「大量投下のマス媒体を利用した手法は通用しなくなってきた。購買までの顧客のカスタマージャーニーは複雑化し、ジャーニー全体でシームレスな顧客体験を提供するよう、マーケティング部門だけでなく、企業全体でマーケティングのあり方を変革させる必要がある」

　顧客と企業とのタッチポイントが増え、顧客は、好きなブランドを、いつでもどこでも、すぐに買いたいと望んでいる。このような"デジタル体験の満足度"が求められる時代に、企業に求められるのは、「一貫性」と「継続性」だ。メラー氏は続ける。

「『一貫性』は、顧客が自分のことをどれだけ深く理解してくれているかということ。そして、『継続性』とは、ワンストップでシームレスな顧客体験の提供を指す。すばらしい顧客体験を、あらゆるチャネル、タッチポイントで提供できない企業は、いずれ顧客から見放されてしまうことになる」

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