アンダーアーマーやアバクロの事例から見る「顧客体験（CX）戦略」、鍵は“人”にあり？
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デジタル技術がビジネス変革のドライバーであることは明白だ。しかし、変化を起こすためのドライバーはAIなどの技術ではなく、あくまでも「人」が主役である。顧客や従業員を中心に置き、最新技術を活用することで、革新的な体験を創出し、感動を生み出すことができる。だからこそ、デジタル接点と人の接点の融合により、顧客体験（CX）を高める仕組みを築くことが重要なのである。本稿では、海外企業の先進事例を基にDXを取り入れたCXの創出や「人」を動かす仕組みづくりについて紹介する。
（Photo/Shutterstock.com）
企業に求められる顧客体験（CX）の最適化とは
近年、多くの企業は製品やサービスの品質向上だけでなく、顧客体験の最適化にも注力している。良好なCXの提供は、顧客のロイヤルティと満足度の向上をもたらし、リピート購入や口コミを通じて新規顧客を獲得する助けとなるからだ。
体験（エクスペリエンス）を研究するクアルトリクスの専門機関 XM Instituteの調査では、悪い顧客体験が引き起こす損失額は、世界で約3.1兆ドル（466兆円）という結果が明らかになったという。
かつて、顧客が悪い経験をした後に別のブランドやサービスに乗り換えるには障壁があったが、デジタル化が進んだ現在では、顧客はあらゆる接点から手軽に代替となるサービスを見つけることができる。
乗り換えの障壁がなくなったからこそ、良質な体験を提供し、感情的関係を維持・強化することは極めて重要である。
顧客体験向上の活動には、顧客や従業員などの「人」が中心となる。高度なテクノロジーが存在しても、人が行動し、人に感動を与えなければ意味を成さない。
次章以降では、世界的なスポーツブランドや顧客体験との関連が薄いと思われる製造業など、海外企業のCX成功事例から、最新技術活用しCXを高める仕組みづくりを紹介する。
体験（エクスペリエンス）を研究するクアルトリクスの専門機関 XM Instituteの調査では、悪い顧客体験が引き起こす損失額は、世界で約3.1兆ドル（466兆円）という結果が明らかになったという。
かつて、顧客が悪い経験をした後に別のブランドやサービスに乗り換えるには障壁があったが、デジタル化が進んだ現在では、顧客はあらゆる接点から手軽に代替となるサービスを見つけることができる。
乗り換えの障壁がなくなったからこそ、良質な体験を提供し、感情的関係を維持・強化することは極めて重要である。
顧客体験向上の活動には、顧客や従業員などの「人」が中心となる。高度なテクノロジーが存在しても、人が行動し、人に感動を与えなければ意味を成さない。
次章以降では、世界的なスポーツブランドや顧客体験との関連が薄いと思われる製造業など、海外企業のCX成功事例から、最新技術活用しCXを高める仕組みづくりを紹介する。
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