ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター グッドマンの法則に学ぶCXの新常識。CX3.0の実践こそが収益貢献につながる グッドマンの法則に学ぶCXの新常識。CX3.0の実践こそが収益貢献につながる 2019/12/04 「グッドマンの法則」とは、ジョン・グッドマン氏が提唱したクレーム対応とカスタマーロイヤルティの関係性などを実証的に描いた法則のこと。そのグッドマン氏が現在、声高に唱えているのが「CX（カスタマー・エクスペリエンス）3.0」だ。従来のCXでは収益への直接的な貢献が見えにくかったが、CX3.0では能動的なサービスによるカスタマーロイヤリティ強化により収益貢献につながるとされている。ではどのようにCX3.0を実践すればよいのか。グッドマン氏本人の書き下ろされた文書とともに解説する。
ホワイトペーパー 情報共有 【事例】浜松市が構築した災害時における医療機関とのタイムリーな情報連携体制とは 【事例】浜松市が構築した災害時における医療機関とのタイムリーな情報連携体制とは 2019/12/04 浜松市は現在、南海トラフ地震による津波対策に取り組んでおり、とりわけ医療救護体制の見直しを積極的に行っている。災害時には医療機関との情報連携が非常に重要となるが、電話や無線などの通信手段では、情報伝達が不十分との課題が生じていた。そこで浜松市は、医療機関も含めた新たなネットワークを構築した。本資料では、浜松市がどのような情報ネットワークを構築し、2018年の西日本豪雨の際にはいかに活用していったか説明する。
記事 モダナイゼーション・マイグレーション DXのためのマイグレーション最前線、RPA・超高速開発など新潮流も DXのためのマイグレーション最前線、RPA・超高速開発など新潮流も 2019/12/04 近年、働き方の変化やデータ量の増大によってITシステムに変革が迫られており、基幹系システムもその例外ではない。しかし、システムの老朽化やエンジニア不足といった課題からなかなか手がつけられないのが実情である。20年以上にわたり企業のマイグレーションを支援する東京システムハウスが、レガシーマイグレーションの事例と最新動向を語った。
記事 その他 8年で30倍になったフィンテック投資、日本が示す存在感とは 8年で30倍になったフィンテック投資、日本が示す存在感とは 2019/12/04 いま、世界にフィンテックの大きな波が押し寄せている。アクセンチュアではフィンテック投資やイノベーションの動向について、日本においては2015年から情報発信してきた。2019年は4回目となる調査結果を公表。その内容をベースに、フィンテックの過去、現在、未来を展望する。
記事 業務効率化 【事例】年2500時間の“ムダExcel”から脱却せよ！「出張精算」に悩んだ経理の決断 【事例】年2500時間の“ムダExcel”から脱却せよ！「出張精算」に悩んだ経理の決断 2019/12/04 ファイナンス分野を中心に、会計・税務、財務に関する専門性の高いコンサルティングサービスを提供する東京共同会計事務所。同事務所は仕事柄、所員の出張が多く、経費精算やチケット手配などの事務処理に課題を抱えていた。また、それらの処理をExcel中心で行っていたため、経費精算も煩雑で担当者に大きな負担がかかっていたという。そこで業務プロセスの見直しに踏み切ることになった。同事務所がたどり着いた効率的な経費精算プロセスとは？
記事 デザイン経営・ブランド・PR 売上もCXも向上？ “92億円の損失”を防ぐ「コールセンター」の作り方 売上もCXも向上？ “92億円の損失”を防ぐ「コールセンター」の作り方 2019/12/04 さまざまなサービスが乱立する今、競合に差を付けるために顧客体験（CX）の改善は欠かせない。的確な改善のヒントとなるのは、言うまでもなく「顧客の声」だ。顧客の“生の声”が集まる「コールセンター」は、顧客接点の最前線であるにも関わらず、苦情対応の「コストセンター」との認識が根強い。しかし、コールセンター業務の改善がいかにビジネスに貢献するかを示す例がある。「LIFULL HOME’S」を運営するLIFULLもその1つである。売上増につながるコールセンターの“構築法”とは？
記事 情報共有 なぜ使われなくなる？ ビジネスチャット導入に“失敗”する根本原因とは なぜ使われなくなる？ ビジネスチャット導入に“失敗”する根本原因とは 2019/12/04 多くの企業がいま、「電話」と「電子メール」という2つのコミュニケーションツールに限界を感じ始めている。現在のビジネスに求められるスピードや柔軟性に、対応できないからだ。そこで注目されているのが「ビジネスチャット」だ。ところが、いざ導入してみたら、思わぬ課題に直面する企業も増えている。その課題とは何か。対策とともに整理しよう。
記事 デザイン経営・ブランド・PR プレゼン資料「色選び」のポイント、「未来」を表したいときは何色がいいのか？ プレゼン資料「色選び」のポイント、「未来」を表したいときは何色がいいのか？ 2019/12/04 あなたはプレゼン資料をつくる際、「色」を軽視し、ただ漫然とデザインしていないだろうか。しかし、「色は文字同様に情報を伝える力があります」と指摘するのは「デザイン・レイアウトで伝わる！プレゼン資料」運営者の宮城 信一氏だ。色を上手に使えば、自分の主張をより強く、そして的確に相手に伝えることができるという。ここでは、プレゼン資料の説得力が増す「色選びのテクニック」を宮城氏に伝授してもらった。
記事 リーダーシップ ジェフ・ベゾスはなぜ「アマゾンも必ずいつかは崩壊する」と言い切るのか ジェフ・ベゾスはなぜ「アマゾンも必ずいつかは崩壊する」と言い切るのか 2019/12/03 大成功を収めた企業について、人々は「どうしたらあのようにすごい結果を出せるのだろうか？」と思い、何とかして成功の秘訣を解き明かそうとする。元アマゾン幹部ジョン・ロスマン氏は、自身に何度も投げかけられてきたその問いに対するアンサーとして、著書『アマゾンのように考える』を上梓したという。「アマゾンには結果を出すための一貫した戦略、信念体系、やり方がある。それらを理解できれば、あなたもベゾスのように考えられるようになるはずだ」とロスマン氏。かつて“ベゾスの右腕”を務めていた彼だからこそ知る、アマゾン流の成功のヒントを紹介しよう。
ホワイトペーパー ERP・基幹システム 【GMOペパボ事例ほか】管理部門の業務フローを「各停」から「新幹線」に加速する 【GMOペパボ事例ほか】管理部門の業務フローを「各停」から「新幹線」に加速する 2019/12/03 「働き方改革」が叫ばれ始めて早数年だが、その実現に頭を悩ませる企業が少なくない。企業の生産性向上のためには、経営数字のとりまとめなど、企業の意思決定に大きな役割を果たす管理部門の改革も重要である。しかし、多くの中堅企業の管理部門の業務フローを見直してみると、人力による転記作業に時間を大きく割かれているのが実態だ。これらは、いわば各駅停車を乗り継いで目的地に到達するような状態だといえる。本書では業務フローを「新幹線化」し、管理部門の業務改革を推進するためにどのような体制を構築するべきか、事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー ERP・基幹システム 【野村ホールディングス事例】本社とグループ会社12社の2層ERP化が成功した理由とは 【野村ホールディングス事例】本社とグループ会社12社の2層ERP化が成功した理由とは 2019/12/03 「金融資本市場を通じて、真に豊かな社会の創造に貢献する」をミッションに事業を行う野村ホールディングス株式会社。同社における国内連結グループ会社の会計部門は長年、「経理専門人材の不足」と「標準的でない会計業務」の二つの課題を抱えていたという。そこで、課題解決のため、国内のグループ会社各社へヒアリングを行った結果、経理専門人材の不足や担当者の異動による引き継ぎ不足などの課題が浮き彫りに。そのような中、どのような取り組みでグループ会計管理の課題を解決したのか。同社がクラウド会計システムと本社基幹システムを組み合わせる、「二層ERP化」に行きつくまでの道のりを紹介する。
ホワイトペーパー ERP・基幹システム 【モバイルファクトリー事例】3営業日費やしてた給与計算を半日で終わらせた方法 【モバイルファクトリー事例】3営業日費やしてた給与計算を半日で終わらせた方法 2019/12/03 「駅メモ！」などの携帯コンテンツやブロックチェーン事業などを手掛けるモバイルファクトリー。全部署が頭を使ってクリエイティブなものを生み出す・効率化をはかることを信条としている。そのような背景から、社内の業務効率化のため、人事労務業務も社外に委託。しかし、いざ業務フローを見直してみると、無駄な工程が複数見つかったという。アウトソーシングは必ずしも最適解ではない――同社がその後どのように業務改善を進めたかを紹介する。
ホワイトペーパー ERP・基幹システム 月次決算が遅れる５つの理由と決算早期化のための３つの改善策 月次決算が遅れる５つの理由と決算早期化のための３つの改善策 2019/12/03 経営において、スピーディーな意思決定を行うためには、月次決算は迅速に行う必要がある。だが各企業は月次決算の集計にどれほどの日数を要しているだろうか？ 大企業であれば翌月3～10日くらい、中小企業では翌月末までかかってしまうケースも珍しくないのが実態だ。なぜ月次決算は遅れてしまうのか? それには5つの理由があった。本書では、月次決算が遅れる理由と、どのように改善策に取り組むべきかを説明する。
記事 その他 Fintech協会代表に聞く、「地方の課題解決」が日本のフィンテックを強くする理由 Fintech協会代表に聞く、「地方の課題解決」が日本のフィンテックを強くする理由 2019/12/03 フィンテックが普及するにつれ、さまざまな課題も浮き彫りになる。後編ではFintech協会の分科会活動の内容や、レグテックに注力すべき理由、人口減少社会が加速した後のフィンテックの役割について語ってもらった。
記事 新規事業開発 YouTubeで話題「ASMR」とは？ 大企業も参入する“魅力”に迫る YouTubeで話題「ASMR」とは？ 大企業も参入する“魅力”に迫る 2019/12/03 若者を中心に、主にスマホで視聴し投稿している「動画」の世界は、今後も市場規模が右肩上がりで伸びていくと予測される。中でも注目トレンドは、さまざまな音を聞いて気持ちよさを感じる「ASMR（エーエスエムアール）」だ。人気の「カリスマASMRIST（アスマーリスト）」も出現している。日本では、音フェチ・快感系のコンテンツが主流で、大企業も参入しはじめた。今後はサウンドにビジュアルを追加して、「音で気持ちよくなる」から「音と視覚で気持ちよくなる」へ向かう流れとなるか？
記事 リーダーシップ 【階層別解説】エグゼクティブ、リーダー、スタッフそれぞれが持つべきマインドセット 【階層別解説】エグゼクティブ、リーダー、スタッフそれぞれが持つべきマインドセット 2019/12/03 テクノロジーは、生み出すのも「人」なら利用するのも「人」だ。本格的なデジタル時代への転換期にある今日、IT部門やITベンダーはもちろん、経営層も含めたすべての企業人に、マインドセットの大転換が求められている。ITR 取締役 シニア・アナリスト 舘野 真人氏が、来たるべき時代に向けて、エグゼクティブやリーダーに求められる姿勢、人材像について提言した。
記事 クラウド 導入率5割を超えた「マルチクラウド」、システム移行で直面する課題とは 導入率5割を超えた「マルチクラウド」、システム移行で直面する課題とは 2019/12/02 企業のITシステムは今後、複数のクラウドを必要に応じて連携させて利用する形になるのではないか、との見方から「マルチクラウド」への注目が高まっている。その実態はどうなのか。伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）がユーザー企業のIT部門に対して行った意識調査からマルチクラウドへの期待や課題を探った。
記事 システム開発ツール・開発言語 Pairs、ココナラ、ナナメウエが語る「新しい価値を生むサービス」の開発必勝法 Pairs、ココナラ、ナナメウエが語る「新しい価値を生むサービス」の開発必勝法 2019/12/02 多くのスタートアップ企業は、それまでになかった新しい価値を社会に提示するサービスを生み出している。しかし、新しい価値観を提供するがゆえの葛藤もある。恋活・婚活マッチングアプリの「Pairs（ペアーズ）」を運営するエウレカ、テレビCMで話題になったスキルマーケットの「ココナラ」を運営するココナラ、学生専用SNS「ひま部」を運営するナナメウエの3社のキーパーソンが、サービスを開発・運営する上で直面した課題や解決策などについて率直に語り合った。
記事 その他 “地銀”が地方商店街を救う方法、政府の「再生事例」が役に立たないワケ “地銀”が地方商店街を救う方法、政府の「再生事例」が役に立たないワケ 2019/12/02 各地の地銀では、地元の良品を生産者に代わって売り込む「地域商社」を設立するなどして地域振興へ取り組んでいる。しかし、成果を出せていないケースが多く見受けられる。金融庁をはじめとした各省庁で現状の課題を認識したうえでの支援プランなどが検討されているものの、即効薬はなかなか見つからない状況だ。地方の金融機関は、どのような工夫をすれば、地域へ「貢献」できるのだろうか。「商店街の活性化」に貢献するための工夫について解説する。
記事 その他 専門家が教えるDX時代のセキュリティ、「GDPR」「DevSecOps」「CSF」…その本質は？ 専門家が教えるDX時代のセキュリティ、「GDPR」「DevSecOps」「CSF」…その本質は？ 2019/12/02 デジタル技術を活用して現在のビジネスを再構築する「デジタル・トランスフォーメーション（DX）」の進展に伴い、クラウドやAI（人工知能）、IoT（モノのインターネット）、ロボットなどさまざまな先進技術が利用されるようになった。そこで改めて考えなければならないのが「セキュリティ」だ。これまで考えられなかった危険・リスクが顕在化するDX時代に求められる、セキュリティの正しい姿とは何か。多摩大学大学院 西尾 素己氏、JPCERTコーディネーションセンター 洞田 慎一氏、キヤノンマーケティングジャパン 石川 滋人氏が議論した。モデレータは日経BP総研フェロー 桔梗原 富夫氏が務めた。
記事 リーダーシップ 渋谷の大家「東急」創業者・五島慶太、“強盗”と呼ばれた男が欲しかったものとは？ 渋谷の大家「東急」創業者・五島慶太、“強盗”と呼ばれた男が欲しかったものとは？ 2019/12/02 ここ数年「渋谷はいつ行っても工事中だな」と感じている人は多いのではないでしょうか。いま渋谷では、2020年の東京五輪に向けた大規模な再開発プロジェクトが進行中です。この大プロジェクトの中心にいるのが、東急電鉄を中核とする東急グループです。そんな巨大グループを一代で築き上げたのが「強盗慶太」の異名を持つ五島慶太氏です。並外れた事業欲により、時にすさまじい合併や買収も辞さなかった五島氏の生き様を見ていきます。
記事 ダイバーシティ・インクルージョン VRはハラスメント防止に役立つのか？ 「当事者として体験」すると見えてくること VRはハラスメント防止に役立つのか？ 「当事者として体験」すると見えてくること 2019/12/02 仮想現実を作り上げるテクノロジーとして注目を集めるVRだが、VRでハラスメントを受けたら、果たしてそれはどこまでリアルに感じられるものなのか。シルバーウッドと日本能率協会マネジメントセンターの共同企画で開発されたマネジメント教育研修プログラムを、VRを使って体験してきた。
記事 流通・小売業界 ヤマトも赤字…「物流ソリューション」は苦境の業界を救えるか？ 最新動向まとめ ヤマトも赤字…「物流ソリューション」は苦境の業界を救えるか？ 最新動向まとめ 2019/11/29 少子高齢化社会を迎えた日本では、どの業界も人材不足という課題を抱えている。中でも深刻なのが、物流業界である。宅配大手のヤマトホールディングスが、中間決算で「2年ぶりの赤字」を計上したのは記憶に新しい。圧倒的な人手不足の一方で、荷主側の要求も肥大化し続けている。「コストを抑えつつ、より速く、確実に」という要求に対して、物流業界からは悲鳴が上がっている。こうした課題を解決するため、革新的なテクノロジーを活用したソリューションが続々登場している。日本の物流は今後どう変革するのだろうか。
記事 その他 “キャッシュレス”に物申す、「決済手段の変更」は変革か？ “キャッシュレス”に物申す、「決済手段の変更」は変革か？ 2019/11/29 消費税率の引き上げに伴い実施されたキャッシュレス・ポイント還元事業により、キャッシュレス決済の利用者が増加している。一方、このまま順調にキャッシュレスが普及するとは言い切れない要素も見えてきた。真のキャッシュレスの進展に必要なことは何か考察してみたい。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 【事例】3年で売上6割増 雑貨メーカーを変えたのは、海外展開を見据えたシステム刷新 【事例】3年で売上6割増 雑貨メーカーを変えたのは、海外展開を見据えたシステム刷新 2019/11/29 洗練されたデザインで、国内外の若者に人気の高いキッチンやインテリア雑貨を世に送り出しているキントー。同社では、欧州や北米といった海外事業への展開を機に、基幹システム刷新に踏み切った。その結果、刷新前と比べて売上が160％超に増加したという。詳細を、同社の専務取締役 小出 竜介氏と取締役 福井 靖氏に聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 MAを始めるその前に。導入で「損する企業・得する企業」分かれ目となるポイントとは？ MAを始めるその前に。導入で「損する企業・得する企業」分かれ目となるポイントとは？ 2019/11/29 ほとんどの企業が自社のWebサイトやSNSを活用する現在、見込み客と接点を持つことが容易になった。しかし、そのようなオンライン上で得られた“顔の見えない見込み客”へのアプローチに苦戦する企業は多い。そこで注目されているのがマーケティングオートメーション（MA）だ。MAを期待はずれに終わらせないために、導入前に知っておくべき5つのポイントをまとめた。
記事 業務効率化 【日本生命×経産省】年間7万時間も効率化したRPA導入の裏側、人材不足はチャンス？ 【日本生命×経産省】年間7万時間も効率化したRPA導入の裏側、人材不足はチャンス？ 2019/11/29 人材不足や、働き方改革の実現のために、AIやロボットを活用した業務効率化、生産性向上は大きなテーマだ。2014年の段階からRPAに着目し、RPAの運用を推進してきた日本生命保険（以下、日本生命）と、中小企業のイノベーションを支援する経済産業省（以下、経産省） 中小企業庁という「官民」からキーマン2人に「RPA導入・定着のポイント」について聞いた。
記事 農業・漁業・林業・畜産業 実は「ロボットがやれること」ばかり、農業はロボット導入のフロンティア 実は「ロボットがやれること」ばかり、農業はロボット導入のフロンティア 2019/11/29 今やどの分野でも人手不足、高齢化は喫緊の課題だ。我々の暮らしを支える「食」、農業の世界でも問題は深刻化している。人に依存した世界だからだ。いっぽう、海外に目を転じると、まだまだ食糧生産は足らない。そこで注目されるのがテクノロジー、ロボットによる生産性向上、より付加価値の高い作物の生産である。ロボットを動かすことによって農場内の空間情報も収集できる。過去情報の蓄積によって将来を予測することも可能になる。単に労働負荷を減らすだけではなく、新たな世界を拓くこともロボットには期待されている。
記事 製造業界 インホイールモーターとは？ 100年眠っていた技術が「EV時代の寵児」となり得るワケ インホイールモーターとは？ 100年眠っていた技術が「EV時代の寵児」となり得るワケ 2019/11/29 エコカーに追い風が吹き、車輪に直結して駆動するタイプのインホイールモーターの世界市場は2019～2027年の8年間で10倍以上に拡大すると予測され、今後EV駆動方式のデファクト・スタンダードとなる可能性がある。その利点は弱点を補っても余りあるとも言われ、日産やトヨタはEV搭載車のプロトタイプを発表。インホイールモーターの開発競争にはベアリング、電子部品、タイヤ、重電といった異業種も続々と参入して、期待の次世代技術は熱気を帯びている。
記事 経営戦略 “GAFA比予算1割”でイノベーションは起こせるか？ 経産省が示す「12の行動指針」とは “GAFA比予算1割”でイノベーションは起こせるか？ 経産省が示す「12の行動指針」とは 2019/11/28 今や「イノベーション」はすべての企業にとって喫緊の課題である。しかし、日本企業はイノベーションを起こしにくい環境だと言われてる。リスクを取ることに消極的な経営陣、減点法の人事査定、右肩下がりの研究開発費など、その要因はさまざまだ。このような状況の中、日本の企業はどのようにイノベーションを生み出していけばいいのか。経産省が示す「12の行動指針」を踏まえ、日本のイノベーションの未来像を考える。
