なぜ使われなくなる？ ビジネスチャット導入に“失敗”する根本原因とは
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多くの企業がいま、「電話」と「電子メール」という2つのコミュニケーションツールに限界を感じ始めている。現在のビジネスに求められるスピードや柔軟性に、対応できないからだ。そこで注目されているのが「ビジネスチャット」だ。ところが、いざ導入してみたら、思わぬ課題に直面する企業も増えている。その課題とは何か。対策とともに整理しよう。
（Photo/Getty Images）
導入が進むビジネスチャット、その意外な落とし穴
急激に変化するビジネス環境に追随するには、素早い意思決定と迅速な対応が不可欠だ。それができなければ、ビジネスチャンスを逃したり、反対に大きな損失を被る。そこでカギを握るのが、情報共有の基盤となるコミュニケーションツールだ。ところが、従来から使われてきた「電話」「電子メール」では、求められるスピードや柔軟性に追随することは難しい。その事実に気づいた多くの企業によって、導入が爆発的に進んでいるのが「ビジネスチャット」である。
すでにコンシューマー市場では、チャットはコミュニケーションツールとして広く普及している。その手軽さやレスポンスの速さ、画像・映像といったファイル共有のしやすさ、多人数によるコラボレーションのしやすさなどをビジネスに持ち込めれば、これまでよりも早く、深いコミュニケーションを実現できる。
事実、ビジネスチャットの認知度は毎年上昇し、導入企業も増えている。ところが、実際に導入したら、思わぬ課題に直面してしまったという企業が少なくない。
最も代表的な例が「導入したのに使われない」ケースだ。そのほかにも、セキュリティやガバナンスの問題が生じたり、チャットツールを外部に広げ、顧客支援や顧客接点の強化に使おうとすると見えてくる課題もある。
こうした課題が発生してしまう、「ビジネスチャット導入失敗」の根本的な原因はどこにあるのだろうか。
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・なぜせっかく導入したのに「使われなくなる」のか？
・「顧客接点の強化」に活用できる唯一のビジネスチャットとは
・東急百貨店や愛知日産自動車、ソフトバンクの活用事例
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