顧客の想像超えるCSを――テクマトリックス、CRMソリューション「FastHelp5」発表

　今回テクマトリックスが発表したのは、同社が提供するCRMソリューションのコア製品「Fastシリーズ」の最新版である「FastHelp5」だ。同製品は、これまで提供されてきた「FastHelp4」の後継製品となり、およそ7年ぶりにバージョンアップされた。

　FastHelp5は「コンタクトセンターからビジネスを強くする」というコンセプトで開発された。テクマトリックス 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長 鈴木 猛司氏はこのコンセプトを決めた理由を次のように説明した。

「かねてからコンタクトセンターはコストセンターからプロフィットセンターにならねばならないと言われてきたが、これを言うのは簡単だが（実際に）やるのはむずかしい。実現のためには、顧客の想像を超えたカスタマーサービスを提供することが重要だ。FastHelp5は、コンタクトセンターの操作性を極限まで高めることを目指す。ただ生産性を上げるだけでなく、コンタクトセンターに“ゆとり”や“集中”をもたらすことができる環境をつくりたい」

　また鈴木氏は「日本のコールセンターは10年前から比べると品質が上がっているが、与えられた答えにただ答えるだけでは顧客が感動したり印象に残ったりすることは少ない。カスタマーサービスで競合他社との差別化を図るためには“1人のエージェントが何件の電話を受ける”“何秒以内に電話をとる”といった従来の内向きなKPIだけでなく、顧客の視点から効果を問う顧客ロイヤリティ指標として、NPS（ネットプロモータースコア）などを活用すべき」だと主張した。

　FastHelp5の機能や特長は大きく「操作性」「機能性」「俊敏性」「拡張性」の5つ。マルチチャネル対応やセンター内チャット、ユーザカスタマイズ、CTI連携やSSO連携機能などをはじめとした各種機能を有している。

　同社 CRMソリューション事業部 副事業部長 岩元 利純氏は「機能があるのは当たり前。他社製品と比較して、機能面で不足している点はない」として「身体的疲労を和らげる配色や、画面を大きく利用したり、思考の流れにそって検索、選択結果を見ながら操作したりできるスライド表示を採用するなど『使いやすいインタフェース』が特長」であると強調した。スライド表示はタブレットなどでタッチパネルでの利用にも対応しているという。

「配色業務アプリケーションで配色にこだわっているものは少ないように思える。コンタクトセンターではPC画面を長時間見ながら仕事をするので、できるだけ身体的疲労を和らげる配色が必要だと考えた。また、色合いだけでなく情報エリアの識別性が高くなるようデザインされている」（岩元氏）


　機能性ついては、顧客の一元管理ができるだけでなく、検索できる顧客の範囲や表示する顧客の属性を権限設定で変更できる点を特徴として挙げた。

　FastHelp Pharmaceutical Edition（Pe）は、FastHelp5の最新機能を全て搭載したほか、くすり相談室の関係者である医師や医療関係者、MRと施設等を一元管理する機能やメディカルデータベース情報（医療機関、医師、薬剤師情報等）を取り込める連携機能などが拡張されている。

　提供価格は同時使用5ユーザーの最小構成で180万円から。提供形態はライセンス販売のオンプレミスと、クラウドサービスの2種類。オンプレミス版は2月17日に販売開始され、4月1日より提供開始。クラウドサービスは2015年度の第4四半期に販売、提供開始を順次予定。テクマトリックスでは、オンプレミスとクラウドサービス合わせて、初年度で50セットの新規導入を目指す。