スシロー「アプリ2500万DL」の秘密、顧客体験を劇的に変えた“たった1つの工夫”とは
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飲食業界はコロナ禍による厳しい環境を生き抜くために、多くの企業が顧客との関係強化などに取り組んでいる。中でも回転ずしチェーン最大手のスシローは、累計2500万ダウンロードのスマートフォンアプリを大幅リニューアルするなど、積極的なDX（デジタルトランスフォーメーション）戦略を推進している。実際の取り組みについて、スシローを運営するFOOD & LIFE COMPANIES CRM推進室 竹中 浩司氏に話を聞いた
（Photo/Getty Images）
DX推進の柱は「2つの目的」と「3つのツール」
スシローが取り組むDXの目的は、大きく2つの柱から成る。1つは「顧客体験（CX）」の向上だ。これには、待ち時間の削減や店員不在時のストレス軽減などが含まれる。もう1つが、省人化や店舗運営の効率化などによる「従業員体験（EX）」の向上だ。
この2つの柱を実現するため、店舗内のDXやWebサイト・アプリの大幅改善に取り組んでいる。店舗DXとしては「自動案内システム」「土産ロッカー」「画像認識による自動会計」の3つのツールを展開している。
自動案内システムは店舗入り口で発券から案内までを完全に自動化するシステムで、土産ロッカーは持ち帰り商品を保管する冷蔵機能付きのロッカーだ。画像認識による自動会計は顧客がレーンからお皿をとる動作をカメラで認識して会計金額を自動計算するシステムである。
スシローのDXを最前線で支えるFOOD & LIFE COMPANIES CRM推進室 竹中 浩司氏は次のように語る。
「2020年から2022年にかけては、コロナ禍の影響でお客さまの来店が減少し、テイクアウトの需要が増えました。土産ロッカーは、こうした変化に対応する施策の1つです。従来はカウンター越しに商品をお渡ししていましたが、スタッフの省力化と同時に非接触で商品を受け取りたいというお客さまのニーズに応えた取り組みとなります」（竹中氏）
ここまでは、少人化機器による店舗DXだ。店舗運営の効率化や非接触への対応などで効果を発揮している。しかし、スシローはWebサイトやアプリの領域でも大きな改革を行って顧客体験や従業員体験を向上させている。ではどのような取り組みを行い、成果を出しているのだろうか。
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・利便性の向上と機会損失の防止につなげた、たった「1つの工夫」とは
・アプリ評価「3.8→4.5」、コロナ禍に対応した大幅改良のスゴイ成果
・組単価が1,000円も高い…売上アップに超重要なアプリ活用のメリット
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