生成AIで顧客体験が激変、カスタマー・サービスを変革するAI活用術とは？

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2025/02/28 掲載

生成AIで顧客体験が激変、カスタマー・サービスを変革するAI活用術とは？

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いまや生成AIはあらゆる分野で導入・活用への期待が高まっている。その1つが「カスタマー・サービス」だ。この分野では、以前から従来型AIが使われてきただけに、生成AIによるレベルアップは自然な流れだといえる。では、生成AIを本格的に導入したら、カスタマー・サービスはどう変わるのか。従来型AIの経験はどう影響するのか。調査・分析から見えてきた「カスタマー・サービス」と生成AIの興味深い関係を解説する。

従来型AIの経験と「生成AI」の関係は？

（Photo/Shutterstock.com）

従来型AIの「経験者」と「初心者」による生成AIの使い方の違いとは？

　顧客のサポートや問い合わせ対応を行うカスタマー・サービスは、生成AI以前から、顧客とのチャット、ターゲットに向けたコンテンツ作成、コールセンターのパフォーマンス最適化などで従来型のAIを活用してきた。したがって、生成AIを導入してそのレベルを向上させることは、非常に理にかなっている。

　では、実際にカスタマー・サービス分野に本格的に生成AIを導入したら、具体的にどのような成果が得られるのだろうか。また、従来型AIに関する経験は、生成AIの使い方や成果にどのような影響を与えるのだろうか。

　本資料は、この興味深い調査を実施し、結果をまとめたレポートである。具体的には、カスタマー・サービスで従来型の対話型AIを1～3年使ってきた組織（AI初心者）と5年以上活用してきた組織（AI経験者）の2つのグループを調査・比較し、その違いを明らかにしている。

　従来型AIの経験が長いほど生成AIの使い方も優れているのか、生成AIを使うことでROIをより高められるのはどちらか、よりコスト削減を実現できたのはどっちか……など。レポートでは興味深い結果が報告されている。

　また、この2つのグループが最大の効果を発揮するためのアクションガイドも掲載されている。カスタマー・サービス分野で生成AI活用の活用を検討している企業は、ぜひチェックしたい。