ゴルフのマスターズ事例からも分かる、生成AIの本領が「顧客体験（CX）の変革」なワケ
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生成AIへの取り組みが活発化している。その適用分野はさまざまだが、「単なる業務効率化」を越えて注目されているのが「顧客体験（CX）」や「従業員体験（EX）」の向上だ。営業はこれまで手が回らなかった小規模の顧客にもローコストでロイヤリティを感じられる対応が可能になり、マーケはよりパーソナライズされたメッセージを簡単に届けられるようになる。しかし、生成AIのプロジェクトは想像よりも難しく、「PoC死」や「1回きり」という話もよく聞く。では、どのように進めれば成功しやすいのか。ゴルフのマスターズなどの事例と合わせて、具体的な進め方や手法について探っていく。
（Photo/Shutterstock.com）
高まる生成AIへの期待、企業における活用の現状は？
企業における生成AIへの取り組みが活発化している。現場でChatGPTのような対話型の生成AIを使うのはもちろん、ユースケースを洗い出してPoC（Proof of Concept：概念実証）を実施したり、生成AIの活用を目的とする組織を立ち上げたりと、生成AIに対する企業の熱量は非常に高い。
生成AIの特徴は、その適用領域が非常に広く、多岐にわたることだ。さまざまな業界・業種、多様な分野でその可能性に期待が集まっており、いくつかの興味深い事例も出てきている。
たとえば、2024年に開催されたゴルフの4大メジャー大会の1つ、マスターズトーナメントでは、公式アプリに生成AIが使われていたことをご存じだろうか？ 17万以上のゴルフショットのデータを含む8年間分のマスターズのデータを使用してAIモデルを学習させ、ホールごとの選手の試合予測をしたり、2万以上のビデオクリップに対し、詳細なナレーションを提供した。ユーザーは生成AIを通じてマスターズの観戦体験が大きく向上したという。
こうした事例が面白いのは、生成AIを「単なる業務効率化のツール」ではなく、「顧客体験（CX）」や「従業員体験（EX）」の向上に活用している点だ。ビジネスにインパクトを与える生成AI活用という意味では、実はこちらのほうが本領である。
生成AIを使いこなせば、これまでは標準的な一律のサービスしか提供できなかったユーザーや従業員に対しても、よりパーソナライズされたコンテンツや体験を、ダイナミックに、インタラクティブに提供できるようになるのだ。
ただし、生成AIの取り組みは始まったばかりであり、より発展的、継続的な活用にはさまざまな課題があるのも確かだ。そこでここからは、生成AI活用をCX/EXの向上にまで高めるために何が必要なのか、課題をどうやって乗り越えていけばよいのかを考えていきたい。
生成AIの特徴は、その適用領域が非常に広く、多岐にわたることだ。さまざまな業界・業種、多様な分野でその可能性に期待が集まっており、いくつかの興味深い事例も出てきている。
たとえば、2024年に開催されたゴルフの4大メジャー大会の1つ、マスターズトーナメントでは、公式アプリに生成AIが使われていたことをご存じだろうか？ 17万以上のゴルフショットのデータを含む8年間分のマスターズのデータを使用してAIモデルを学習させ、ホールごとの選手の試合予測をしたり、2万以上のビデオクリップに対し、詳細なナレーションを提供した。ユーザーは生成AIを通じてマスターズの観戦体験が大きく向上したという。
こうした事例が面白いのは、生成AIを「単なる業務効率化のツール」ではなく、「顧客体験（CX）」や「従業員体験（EX）」の向上に活用している点だ。ビジネスにインパクトを与える生成AI活用という意味では、実はこちらのほうが本領である。
生成AIを使いこなせば、これまでは標準的な一律のサービスしか提供できなかったユーザーや従業員に対しても、よりパーソナライズされたコンテンツや体験を、ダイナミックに、インタラクティブに提供できるようになるのだ。
ただし、生成AIの取り組みは始まったばかりであり、より発展的、継続的な活用にはさまざまな課題があるのも確かだ。そこでここからは、生成AI活用をCX/EXの向上にまで高めるために何が必要なのか、課題をどうやって乗り越えていけばよいのかを考えていきたい。
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・生成AIによるCX/EXの向上で「企業が直面する課題」と「その解決方法」
・マスターズやフリトレー、国内銀行など、多様な業界・業種での生成AI活用の裏側にあるもの
・ユースケース検討から計画立案、サービス構築まで、あらゆるフェーズで支援を受けるには？
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