KDDIがMicrosoft Dynamics CRMで営業支援システム刷新、同製品では国内最大規模

　KDDIは、マイクロソフトのCRM/SFAソリューション「Microsoft Dynamics CRM」を用いて、社内の営業支援システムを統合し、営業プロセスの標準化、案件管理および進捗管理を一元化するための新統合案件管理システム「TRICK」を構築した。営業支援システムにMicrosoft Dynamics CRMを採用した事例としては、2010年5月11日時点で、国内で最大となる3,000ユーザーでの利用となる。

　KDDIでは、固定通信、モバイル通信、海外、ソリューションのそれぞれのサービス分野ごとに営業支援システムが散在し、データの活用や連携を十分に行うことができないという課題があった。

　中でも、KDDIのソリューション事業部門では、法人向け営業業務を改善する取り組みとして、2007年から「Challenge to the Advanced Process (CAP)」プロジェクトに取り組んできた。その一環として、営業支援システムの統合や業務効率化を目指し、新統合案件管理システム「TRICK」の導入を進めてきたという。

　同システムは、法人向け営業部門が利用する中枢のSFAシステム。試算、社内承認、見積、料金関係事務といった業務の進捗管理や案件管理の機能を備える。KDDIでは、Dynamics CRM 4.0の自社設置型で採用するも、自社設置型とSaaS型のいずれの形式も提供できる点を評価。2008年7月より構築を始め、2009年7月に2,000ユーザー、2010年4月に3,000ユーザーが利用開始。2010年6月末までに海外法人対応を実施する予定だという。

　営業支援システムを統合することにより、IT管理コストを削減するとともに、業務を可視化することで、より営業活動を客観的にかつ正確に検証、パフォーマンスとして数値化が可能になったという。

　また、一部紙媒体で行っていた営業業務をワークフローシステム化することにより、迅速性と正確性を向上しつつ、紙資源の削減を実現。一連の事務処理が簡素化されたことで、社内承認の業務時間を20％短縮し、システム導入後3カ月間で管理コストを含めて約1千万円分の紙資源の節約を達成した。

　さらに、ワークフローのシステム化により、作業をより明確にし、内部統制を強化する効果もあったという。 　本システムの導入に際しては、マイクロソフトのエンタープライズサービス部門であるマイクロソフトコンサルティング サービス (MCS) が構築検討の全工程において全面的にプロジェクトへ参画。KDDIと連携し、機能のカスタマイズなどを含む開発を行った。

　KDDIは、今回のDynamics CRM上での新統合案件管理システムの構築に加えて、今後、CRMの本来の機能である、お客さまのカスタマーケアの業務においても本システムを活用し、サービスを横断した応対履歴情報を保持して顧客問い合わせ窓口を一元化。法人顧客の満足度向上に取り組むという。