矢野経済研究所の調べによれば、CRM市場は不況下でも堅調な伸びを示した。市場成長の理由として同社では、（1）オンデマンド型（SaaS型）ベンダーの成長がCRM市場全体を牽引している点、（2）顧客との関係維持や営業効率向上といった導入効果への期待からCRMパッケージが選択されている点、という2点を挙げている。

　矢野経済研究所では、2010年以降も前年比5％増程度の成長を維持し、2012年には207億円に達すると予測している。

　2009年はオンデマンド型（SaaS型）が前年比で9.3％増、オンプレミス型（自社運用型）が0.2％増で、オンデマンド型の伸びが大きく同市場を牽引。オンデマンド型CRMを提供するセールスフォース・ドットコムは、2009年、初めてCRM市場全体でシェアトップとなった。矢野経済研究所では、2010年以降もシェア1位を維持するとみている。

　矢野経済研究所によれば、オンデマンド型がCRM市場に占める比率は順調に増えており、2009年で45.0％、2011年にはオンプレミス型を上回ると予測。オンプレミス型CRMは、カスタマイズが柔軟である、他システムとの連携が容易である、大規模かつ長期間利用する際にはオンデマンドよりコストパフォーマンスが良い場合がある、などの理由から選択されているという。