NTTデータ事例：RPAの問い合わせ殺到、大幅に工数を削減した運用手法とは
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NTTデータは、業務の効率化・自動化で注目を集めるRPA（Robotic Process Automation）のソリューションであるWinActor/WinDirectorを開発・提供しており、国内外で多くの企業が導入・活用している。ところが、同ソリューションの人気は同社の予想を上回っていた。提供開始後、しばらくは1日数件だった問い合わせが、数カ月後には70件にまで急増。それまでのメールとExcelによる人手による管理では対応が困難となった。そこで同社が導入したのが、あるクラウドサービスだった。
急増したRPAソリューションへの問い合わせ対応、メールとExcelでは限界に
社会基盤ソリューション事業本部
ソーシャルイノベーション事業部
RPAソリューション担当
課長 上山孝氏
NTTデータは、このRPAの可能性に注目。2017年1月にRPA専用のチームを発足して、WinActorの開発・提供を開始した。このソリューションを使うと、たとえばExcelの顧客名簿から住所を抜き出し、地図検索サービスで地図を検索し、Word文書に貼り付けて営業担当者用の資料を作成するといったことがロボットに任せられる。複数のアプリケーションをまたいだ複雑な業務を自動化できるのだ。
その使いやすさと機能の豊富さ、さらに「働き方改革」を背景とするRPAへの注目の高まりもあって、同社のソリューションを導入する企業は急速に増加。それにともなって、同社への問い合わせも急増した。問い合わせ内容の管理を行っていたNTTデータ 社会基盤ソリューション事業本部 ソーシャルイノベーション事業部 RPAソリューション担当 課長 上山孝氏は、次のように説明する。
「2014年のサービス提供開始後、1日数件で推移してきた問い合わせが、2016年にRPAブームとなり、数カ月のうちに、多い日には1日に70件にまで急増しました。それまでは、私がメールの内容を確認して担当者に振り分け、問い合わせ内容と回答をExcelで1件ごとに登録・管理していましたが、それではとても間に合わなくなったのです」（上山氏）
また、問い合わせの数が増えたことで、メールベースのやりとりによる見落としの懸念も高まっていた。そこで、今後も増加が予想される問い合わせに確実に回答するとともに、ナレッジを効率的に蓄積・管理する仕組みが早急に求められたのである。
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