【NTTデータCCS事例】ITIL準拠のサービスデスクを導入し、運用品質を向上する
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NTTデータCCSは、新日鉱ホールディングスと新日本石油の石油大手2社が2010年4月に経営統合して誕生した世界有数の総合エネルギー・資源・素材企業グループの「JXホールディングス」の前身である新日鉱ホールディングスの情報システム子会社として誕生した。2008年からはNTTデータグループの一員となって、ITソリューションを手がけている。現在、JXグループをはじめ、様々なITアウトソーシングを受託している同社は、運用品質改善への取り組みの中で、サービスデスク製品を導入した。選定の背景やその基準、導入製品まで、NTTデータCCSの担当者に話をお聞きした。
事業部の中に品質管理に特化した専門部署
アウトソーシング事業本部
ITマネージメントサービス部
マネージャ
大場浩二 氏
地図・地理情報/資源・エネルギー/地球科学分野に関するシステム開発を行う「科学ソリューション事業」、Web系システム/生産管理システム/パッケージソリューションなど、多様なビジネス環境に向けた業務システムを開発する「ビジネスソリューション事業」、石油販売業（SS）向けの計算業務を受託する「流通システム事業」、JXグループ向け開発から運用・保守までニーズに合わせたアウトソーシングを提供する「アウトソーシング事業」の4つが大きな柱となっている。
その中でもアウトソーシング事業本部は、5つの部室に分かれている。アプリケーションとデスクトップの運用を行う「ITマネージメントサービス部」。データセンターとネットワーク運用を受け持つ「ITインフラサービス部」。業務アプリケーションの開発・保守を行う「ソリューションサービス部」。会計システムの開発・運用・保守を行う「CATS推進室」。そして、これら全体の品質に目を光らせる「品質管理室」である。品質管理室の役割について、NTTデータCCSの大場浩二 氏は次のように説明する。
「当社には品質保証部という部署があり、そこが品質マネジメントの標準を示す役割を担っています。しかしながら、それだけではお客さまに合わせたきめ細かなサービスは提供できません。そのため、アウトソーシング事業本部に品質管理室を設置し、運用・開発を含めたすべてのサービスの品質を高める取り組みを行っています。事業本部の中に品質管理に特化した専門部署があるのは、珍しいのではないでしょうか。」（大場氏）
ITIL準拠のサービスデスク製品の選定基準
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