【バーチャレクス・コンサルティング事例】新規ビジネスに結びつける統合監視サービスを実現する
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バーチャレクス・コンサルティングは、大手アパレルや大手証券会社のコールセンター運営などからスタートし、現在は「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」の3つをコア領域に手がける企業である。コンサルティングはもちろん、ITにも強い同社にとって、約100社に提供する自社開発ソフトの保守業務は重要なビジネスである。ただし、事後対応になりがちな保守業務の在り方には、改革も必要であると考えていた。
予防的対処を提供できる新しい保守サービスを模索
バーチャレクス・コンサルティングは、コールセンター領域のコンサルティングとアウトソーシング領域に明るいバーチャレクスと、コールセンター領域に特化してソフトウェア開発・販売を行っていたビッツテージが2008年に合併してできた会社だ。バーチャレクスとビッツテージの経営者は実の兄弟で、1人はアクセンチュア、1人はデロイトトーマツ出身。両社の合併により、コンサルティング（設計）、IT（構築）、アウトソーシング（運用・保守）をワンストップで提供できる会社が誕生したのである。そこに、ゼロックスの開発部隊を統括していた人物が経営陣に加わり、IT部門がさらに強化され、IT領域でのサービス指向が強化された。
合併前のビッツテージがソフトウェア開発をしていたこともあり、バーチャレクス・コンサルティングは自社開発ソフトを100社以上に提供。その保守に関わるビジネスは、お客さまの「経営に貢献する」ことを追求している同社において重要な意味を持つ。ただし、これまでの保守のやり方には課題もあったと商品＆サービス開発部 サービス開発グループ グループリーダー 佐々木孝政 氏は説明する。
「従来の保守業務は、障害や問題が起きてからの事後対応がほとんどです。しかし、それでは工数も計画できず、迅速な対応は困難ですし、お客さまの満足度向上にも結びつきません。そこで、事象の迅速な認識と予防的対処をお客さまへのプラスアルファのサービスとして提供することを目的に、システム監視の基盤・体制を模索していました。お客さまのシステムをつねに監視できれば、我々がプロアクティブに動くことが可能となり、トラブルの予防にもつながるからです。」（佐々木氏）
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・不要なメッセージを仕分ける部隊の負荷が増大
・シンプルなフィルタ更新の実現
・新しい保守サービスとしての展開
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