インテック事例：インシデントコールの自動化で「人手不足」をどう解消したのか
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「TISインテックグループ」の中核会社として、受託型のシステムインテグレーションから、顧客企業のシステム運用まで一貫したソリューションを提供するインテック。全社的に「働き方改革」に取り組む一方で、現場ではオペレーターの人材確保といった課題にも直面。システム運用のさらなる自動化、効率化を実現することが急務だった。そこで、インシデント発生時に通知を担当するコールチームのオペレーターの負荷を軽減する仕組みを検討することとなった。
人材確保や対応品質の向上のために「自動化」が急務
ネットワーク＆アウトソーシング事業本部
首都圏DCサービス部
マネージドサービス課長
作田 真哉 氏
ネットワーク＆アウトソーシング事業本部
首都圏DCサービス部
マネージドサービス課 グループリーダー
亀尾 亮平 氏
マネージドサービスを提供する同部 マネージドサービス課長の作田真哉氏は「お客さまのシステムやネットワークサービスを24時間、365日体制で監視し、障害などのインシデントが発生した際のお客さまへの連絡はオペレーターが対応している」と説明する。
ビジネスのスピードが早くなり、システム利用者がITシステムに求める要件も多岐にわたっている。首都圏DCサービス部では、非定型な対応を含む、顧客企業固有の運用も一手に担っており、「より早く、正確に、低コストで」顧客企業にインシデント通知を行う必要性があった。
そうした状況で、インシデント発生時に通知を担当するコールチームのオペレーターの負荷軽減は喫緊の課題だった。作田氏は次のように述べる。
「顧客企業が増え、監視対象のシステム、サービスが増えてくるにつれて、オペレーターの要員確保に関する課題は大きくなっています。運用コスト削減もさることながら、特にオペレーターの負荷軽減という課題解決のために、業務の自動化を検討する必要がありました」（作田氏）
同社は、24時間365日体制のオペレーター要員はグループ会社に一括外注しているが、日勤スタッフを含むオペレーター要員の確保は頭の痛い問題だった。特にシフト制で夜勤対応のあるオペレーション業務は敬遠されがちで、それがゆえに人の入れ替わりも激しく、コストをかければ人が手配できるかといえば、そうではない状況だ。
人材確保やオペレーターの対応品質を保つという課題解決のために、保守、運用の業務プロセスを標準化し、ITを活用した自動化に取り組むことは全社的な方針でもあったという。
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