Salesforceユーザー「1191人に聞いて」判明、AI活用を成功させる「3つのポイント」
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世界中の企業に活用されているCRMソリューション「Salesforce」。AIが急速に進化している現在、Salesforce自体もAIを取り込んで急速に機能を強化・進化させている。では先進的な企業は、最新のSalesforceを活用して顧客体験（CX）および従業員体験（EX）をどのように変革しているのだろうか。世界のSalesforceユーザー企業1100社超の調査を基に、AI時代にふさわしいSalesforce活用の最前線をレポートする。
（Photo/Shutterstock.com）
データ収集97％、でもCX変革を図る企業は「たった24％」
AIの急速な進化は、ソフトウェアの形も変えつつある。Salesforceも例外ではない。AIが企業の顧客と従業員との関わり方に変革をもたらす中、Data Cloud、Einstein、自律型エージェントなど、さまざまな革新的な機能を搭載して、Salesforce自身も進化を続けている。
では、そのSalesforceを利用しているユーザー企業は、この変化に対応できているだろうか。具体的には、Salesforceを活用して、AI時代の顧客体験および従業員体験を再構築できているだろうか。
本調査によると、Salesforceを利用する企業の97％は、すでにさまざまなタイプのデータを収集できているという。ところが、データを活用して顧客体験の変革を図っている企業は、わずか24％にすぎない。つまり多くの企業は手元にデータがあるのに、それを有効活用できていないのである。この違いは、どこから生じるのだろうか。
本資料は、Salesforceを導入している17カ国の企業の経営層1191人を対象に、Salesforceの活用実態を1年間にわたって調査したレポートである。そこでは、SalesforceのAI機能を活用した顧客体験・従業員体験の変革に向けて、優先すべきポイントが3つあると報告されている。
では、そのSalesforceを利用しているユーザー企業は、この変化に対応できているだろうか。具体的には、Salesforceを活用して、AI時代の顧客体験および従業員体験を再構築できているだろうか。
本調査によると、Salesforceを利用する企業の97％は、すでにさまざまなタイプのデータを収集できているという。ところが、データを活用して顧客体験の変革を図っている企業は、わずか24％にすぎない。つまり多くの企業は手元にデータがあるのに、それを有効活用できていないのである。この違いは、どこから生じるのだろうか。
本資料は、Salesforceを導入している17カ国の企業の経営層1191人を対象に、Salesforceの活用実態を1年間にわたって調査したレポートである。そこでは、SalesforceのAI機能を活用した顧客体験・従業員体験の変革に向けて、優先すべきポイントが3つあると報告されている。
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