ユーザー視点に基づいたWebビジネスの構築

　企業にとってWebサイトは単なる自社の告知媒体ではなく、見込み客の顧客化や顧客との関係構築、リピート化をもたらす経営の重要チャネルとして位置づけられるようになってきています。

　たとえるなら、Webサイトは"パンフレット"を脱却して"営業マン"や"支店"あるいは"本社"と同等の機能を持ちつつあると言えるではないでしょうか。

　ところが、Webサイトを活用したビジネスで成果を上げている企業はまだ一握りで、巨大資本をバックにWebの世界に参入した有名企業のサイトであっても、あっという間に閉鎖に追い込まれるケースがあります。

　では、Webビジネスの成功と失敗の分かれ道はどこにあるのでしょうか？

　その答えは「ユーザー（顧客）の理解とユーザー視点からのビジネスの組み立て」にあると私は考えます。Webビジネスではどれだけユーザー中心に戦略・戦術を立てることができたかが成否を分けるのです。

　もしあなたがWebサイトを運営しているのであれば、まずは以下の質問に答えてみてください。

□ サイトの目的は何ですか？
□ サイトのターゲットユーザーは誰ですか？
□ ユーザーのニーズは何ですか？
□ ユーザーは普段どんなときにあなたのサイトを使いますか？
□ ユーザーはどんな情報をどういう順番で求めていますか？
□ ユーザーの心理状態はどのような状態にありますか？
　 （「焦っている」「不安に思っている」など）
□ 上記ユーザーの状態を受けたサイト側の対応方針は？
□ 次の発展に向けた課題は？
□ リニューアルで目に見える成果が上がりましたか？
　 （サイトをリニューアルした経験がある人向け）

　どの問いも、すらすらと答えるのは難しいかもしれません。

　有名企業や有名サイトの運営者でも、「確証はないのですが......」という前提つきで回答する人が多いのではないでしょうか。

　これはある意味仕方がないことでしょう。インターネットの世界は、急激に発展を遂げてきました。特に企業のWebサイト運営者にとっては、新しい技術、アイデア、サイト、課題、そして何より業務が次々と生まれる中で、情報の流れが変わり、今まで想定もしなかったライバルが登場し、顧客との関係性が変容していく状況を追うだけでも精一杯だったのではないかと思います。

　このような状況では、基本的なことが議論されなくなります。動きの激しい業界の中で先行優位を取るべく、パンフレットの内容をそのままWebページにしたり、ソーシャル対応、SEO、CMS、レスポンシブ対応、ビッグデータ活用、第三者配信......といったあらゆるサービスや概念に手を出すことになったのかもしれません。

　しかし、ここで必要なことは、突飛なアイデアでも成功の方程式でもありません。冒頭の質問のような基本的なこと、つまりはサイトの目的やターゲットユーザーといったサイトコンセプトについて明確に理解し、実践することなのです。

サイトの顧客を徹底的に知ることが重要

　私は、これまでWebビジネスで成功している企業をいくつか見てきましたが、それらの成功事例には、4つの共通するポイントがありました。

（1）サイトの顧客＝ユーザーを徹底的に知っている
（2）ユーザーを知った上でサイト上でのコミュニケーション設計をしている
（3）事前に仮説検証をしている
（4）事後に効果検証をしている

　この中で特に重要なのは、（1）の「サイトの顧客＝ユーザーを徹底的に知っている」ことです。

「ユーザーを知るなんて当たり前。もっと違う方法があるはずだ」

　と思われるかもしれませんが、特にインターネットの世界では、この当たり前のことができていないのです。

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