コンタクトセンター・CRM市場は2016年度に5,456億円へ　顧客接点重視で堅調に成長

　矢野経済研究所によれば、2014年度までのコンタクトセンター・CRMソリューション市場は、大規模コンタクトセンターの新規構築件数は少なかったものの、システムの更改や増設、あるいは機能拡充や新規アプリケーションの導入などで活性化し、市場全体は堅実に伸びていると概況を説明。2011年度から2016年度までのコンタクトセンター・CRMソリューション市場規模は、事業者売上高ベースで、年平均成長率（CAGR）4.7％で推移し、2016年度には5,456億円に達すると予測した。


　市場全体が伸びている背景には、ユーザー企業において顧客接点重視の考えが普及しはじめたことや、2014年4月のWindows XPのサポート終了を機会に、コンタクトセンターのシステムを更改する企業が多かったことが挙げられる。またコンタクトセンターの更改を機会に、従来の要件の異なる複数の顧客応対窓口や複数拠点に分散している窓口を集約し、一拠点で複数窓口をバーチャル管理する動きが出てきている。

　2015年度以降は、これらの成長要因が落ち着いていくことや、クラウド型の安価なコンタクトセンター・CRMソリューションサービスがサービス単価を低下させていくことから成長率は鈍化していくと予測。その一方で、これまで利用の少なかった中小ユーザー企業が、顧客対応を強化するためにコンタクトセンター・CRMソリューションを利用するようになるほか、大手ユーザー企業もWebチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制を強化しているため、一定以上の成長が見込めるとしている。