アビームコンサルティング、共感・共成・共創を実現する次世代CRMソリューション

　「ABeam Customer Focus」は、アビームコンサルティングがこれまで手がけてきた知見とノウハウをもとに、「顧客をより深く理解（共感）」し、「顧客と共に成長（共成）」し、「顧客と共に新たな付加価値を創造（共創）」することに焦点を当てることで、収益基盤の強化を求める企業を支援する総合的なソリューション。


　顧客満足度という従来の尺度に加え、顧客との接点そのものを強化する取り組みに焦点を当てることで、「顧客がもっと自社と関わりたくなる」、「自社の製品やサービスを使いたくなる」、「家族や友人に薦めたくなる」など、顧客の強い支持を勝ち得ることにつながる最良の顧客経験を提供できるよう支援していくという。

　「ABeam Customer Focus」は4つのソリューションが含まれている。

　1つめは、顧客経験の統合・最適化を図る「Customer Experience Management」。既存の業務プロセスを「顧客経験」という顧客側からの視点で再確認し、ペインポイント（好ましくない経験など）を特定したうえで、好ましい「顧客経験」の提供と「適切な対コスト効果」を意識し、新しい業務プロセスを設計して、業務・IT要件を定義する。

　2つめはマーケティングプロセス変革を実現する「Customer Insight Marketing」。これは、顧客自身も気づいていない潜在的ニーズなど、消費者の価値意識までを深く理解し、マーケティングのプロセスを変革する手法のこと。従来型のデモグラフィック・セグメンテーションに加え、サイコグラフィックセグメンテーションを活用した顧客層別と層ごとに適切なマーケティング施策を実行するための仕組み変革までを、独自のケイパビリティに基づき一気通貫で実施する。

　3つめは組織的な戦略的アカウント攻略を推進する「Customer ＆ Sales Engagement」。これは法人顧客のセグメンテーションから、組織全体での顧客深耕モデル採用により、法人営業における新しい営業アプローチ手法と仕組みの構築を行い、戦略的アカウント攻略の実践を強力に推進する取り組みのこと。本ソリューションでは、限られた社内リソースを重要顧客に集中し、顧客別採算管理などを徹底した上で高度な営業シナリオを実践、より顧客に密着することで、競合以上に取引価値を高め、自社の顧客への浸透度を高める。これにより、自社と顧客のビジネスをともに成長させ、より強固で中長期的な顧客関係の構築を可能にするという。

　4つめは構造変革による顧客対応スピードの向上を実現する「Global Customer Service Transformation」。グローバルに変化する市場に迅速に対応するために、企業における営業～サービスに至る全取引を通じた総合的な顧客の理解に基づき、（1）複雑化した修理・保守などのサービス＆サポート業務のプロセスを顧客/マーケット基点で再編し、（2）企業における意思決定から業務遂行までの構造を変革することで、顧客対応のスピードの向上と的確なオペレーションを推進する取り組みのこと。

　アビームコンサルティングでは、大手・中堅企業を対象に提案を行い、関連サービスまで含めて初年度20億円の売上を目指す。

　価格、導入期間は提供するサービス内容により異なるが、一般的なアプローチによるコンサルティングサービスは、ビジネスアセスメントや顧客アセスメントで650万円から。顧客戦略策定や新ビジネス基本構想策定で980万円から。プロセス改革・各種施策の計画と実施で1,500万円から。実現手段としてのシステム構築・導入で2,800万円から。