個人情報の取り扱いなど、
オープンな場だから気を付けるべきことがある

　前回は「Twitterだからこそできることがある」と紹介したが、それと同じようにTwitterだからできないこともある。中でも個人情報のやりとりはTwitter上で行わないようにしていると、ソフトバンクモバイルの水嶋氏は言う。

「Twitterはオープンなコミュニケーションの場です。サポートのやりとりも、通常のリプライ（返信）を使っています。こうした誰からも見えるやりとりの中で、お客様の氏名や電話番号を伺うことはできないので、そのような場合には問い合わせ用のメールフォームをご案内しています」

　ただし、メールフォームへ誘導するのは料金プランに関する問い合わせなど、個人情報が必要な場合のみ。ユーザーのツイートを見てソフトバンクモバイルの方から語りかけるアクティブサポートにおいては、メールフォームへの誘導は極力控えている。

「Twitterでサポートするのだから、Twitterで対応するのが本筋だと考えています。会話のキャッチボールをした上で、どうしても必要ならメールフォームに誘導しますが、きちんと会話する姿勢をまず持つようにしています。前後の文脈からお客様の状況がわかることも多いので、前後のツイートにも目を通し、状況を想定した上で話しかけます。手間はかかりますが、お客様の立場になり、喜んでいただける対応をと考えてたどりついた対応方法です」

　ちなみにTwitterには、相互にフォローし合っているユーザー間でクローズドにメッセージをやりとりする「ダイレクトメッセージ（DM）」機能も用意されているが、カスタマーサポートではできるだけ使わないようにしている。トライアル期間中（第2回参照）にはダイレクトメッセージによるサポートも行われていたが、メリットよりもデメリットの方が大きいため、本格運用開始後には使われなくなったという。


　第三者の目にさらされるオープンなやりとりより、クローズドでコミュニケーションできるダイレクトメッセージの方が、カスタマーサポートにとってはデメリットが大きいというのは意外だ。

「トライアル期間中は、フォローやフォロー返しはそれぞれの担当者の裁量で行われていたので、相互にフォローしているお客様からダイレクトメッセージでお問い合わせいただくこともありました。しかしダイレクトメッセージでのやりとりでは、ナレッジとして第三者に示すことはできません。個人情報をやりとりできるというメリットはあるものの、万一Twitterの不具合で個人情報が漏れた場合に、ソフトバンクモバイルとして責任を取れません。これらのことを考え合わせ、現在は基本的にフォローを行わないようにしています」