ソーシャルソフトウェアはリアルタイムコラボレーションへ

　現状の日本では、ビジネスコミュニケーションの手段として、メールの依存度が高い。しかし、米Wall Street Journalによれば、米国ではコミュニケーションツールとしてのメールはもはや有効でないという議論が起きているという。

図1 日本と米国のコミュニケーションツールの違い

　野村総合研究所 情報技術本部 技術調査部 主任研究員 亀津敦氏は、その背景について、PCやスマートフォンなどによって、文字通りの常時接続、ユビキタス環境が浸透してくると、メッセージの長さは短くなる一方で、絶対数が増えてくる、つまり、リアルタイムなコミュニケーションが重視されるから、と分析する。

　また、企業のコミュニケーションおよびコラボレーション環境のトレンドを見てみると、Eメールにはじまり、企業ポータルやサイボウズに代表されるようなグループウェアなどもWeb型に流れている。

図2 コラボレーション環境の進化

　これは、コミュニケーションのプラットフォームがPC（ローカルアプリケーション）からWeb（ブラウザ）にシフトしていることを意味する。同時にブログやSNS、WikiといったWeb2.0ブームに端を発するサービスも非同期型のコミュニケーションやオープンな情報サービスとのつながりを企業に広げている。

　そのほか、インスタントメッセンジャーやグループチャット、TV会議、Webカンファレンスなどもリアルタイム性の高いコミュニケーションやリッチプレゼンスな環境を提供している。

リアルタイムコミュニケーションで新しい顧客体験

　このような状況の中、Twitterのようによりカジュアルで分散指向の「ソーシャルソフトウェア」と呼ばれるようなサービスやツールが台頭し、注目されるのは偶然ではないといえる。

図3 Twitterの登場

　Twitterが「マイクロブロギングサービス」と呼ばれるゆえんは、140文字という短いメッセージに限定したサービスであるからだ。Twitterにおいて、自分の状況などをリアルタイムで「つぶやく」ことで、他のユーザーとゆるやかにつながることができる（参考リンク：Twitterとは何か? まったく新しいコミュニティツールの基本とその可能性）。

　しかし、これだけでは、なぜ企業が注目するサービスになりえるのかわかりにくい。企業が実際にTwitterで実現した新しいコミュニケーションの事例としては次のような話があるという。

　JetBlueというアメリカの航空会社で、ある顧客が空港の自動発券機で間違ったチケットを買ってしまった。大人2枚、子供1枚で購入するはずのところ、大人3枚で購入したのだという。しかし、JetBlueのカウンターには人が誰もおらず途方に暮れていたところ、本人はなにげなくTwitterにそのことをつぶやいた。すると、JetBlueのオペレータが、Twitterのダイレクトメッセージ機能で、当人に「10分で職員を向かわせる」とメッセージを送信した。多分本人はびっくりしたに違いない。JetBlueでは「CoTweet」というTwitter監視サービスを利用しており、Twitterの書き込みをオペレータがチェックしていることで実現できたサービスだ。このように、JetBlueは新しいコミュニケーションツールの力で、今まででは考えられないような顧客体験を提供できたというわけだ。