顧客体験を上げて競合に差をつける！人とツールの“断絶”を防ぐデータ活用法
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オウンドメディアやECを運営する企業が増え、自社サイトでどんなユーザーがどのような行動をしているのかを正確に把握することは、事業を成長させる上で欠かせなくなった。しかし、データ活用の重要性が叫ばれるだけで、集めたデータを顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）向上に活用できている企業は少ない。ウィズコロナ時代の荒波の中で、企業の競合優位性を発揮するためのデータ活用方法を探った。
（Photo/Getty Images）
データ活用が進まないのは「ツールとユーザーの断絶」に一因
新型コロナウイルスによって多くの企業が混乱に陥り、岐路に立たされている。この混沌とした経済状況で企業が競合優位性を確保するために、データを活用してDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進していくことは喫緊の課題だ。しかし、現時点でデータ活用が進んでいる企業は、全体の10％以下といわれる。2018年に公開された経済産業省のDXレポートでは、ITシステムの老朽化、維持管理コストの増大、IT人材の不足などにより、年間経済損失が最大12兆円まで膨れ上がるという「2025年の壁」のシナリオが示された。
なぜ企業におけるデータ活用は思うように進まないのだろうか。事業運営ではまず仮説を設定し、仮説の確からしさをデータを使って可視化する。次に可視化したデータから打ち手の示唆出しをする。その後打ち手を実施し、仮説が正しかったか検証するというサイクルを回す。そのサイクルが速いほど事業の成長スピードは早くなり、競合優位性が確立されていく。
しかし、実際にサイクルを回してみると、データの収集・加工・活用という各プロセスで、利用ツールとユーザーの間に“断絶”が起き、コミュニケーションやデータ連携に工数がかかってしまい、施策や検証をスピーディーに行うことができない現実がある。この断絶を解消し、顧客体験を向上させるビッグデータの活用法をプレイドの笠原 元輝氏が解説する。
（グラフィックレコーディング：田中 圭子）
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