【SmartHR事例】カスタマーサクセスの成否は「オンボーディングサポート」で決まる
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煩雑でアナログな労務手続きや労務管理をシンプルにするサービスを提供するSmartHR。同社は、エンジニアを新機能の開発に集中させていたので、細かい文言の変更や施策などまで手が回らないという課題があった。さらに、目先の課題だけでなく、今後起きそうなことへも備えたいと考えていた。そこで、JavaScriptの基本さえできれば、顧客体験を変えることができるツールを導入し、プロダクトの個別改修なしでカスタマイズができる体制を整え、カスタマーサクセスのためのオンボーディングを強化した。SmartHR 執行執行役員 VP of Customer Success 高橋昌臣氏と同 カスタマーサクセス 下地勇貴氏が、同社が抱えた課題とその解決方法を詳しく語った（※記事内の情報は取材当時のものです）。
カスタマーサクセスのはじまりはチャットサポート
──はじめに、SmartHRの事業内容について教えていただけますか？高橋氏：当社では「社会の非合理を、ハックする。」というミッションに基づいて、煩雑でアナログな労務手続きや労務管理をシンプルにするサービスを展開しています。
企業の人事労務担当の皆さんは、従業員が入社したり、退職したりするときには、役所にさまざまな書類を提出しなければいけません。そういった紙の手続きをWeb上で完結させ、より価値のある業務に集中していただけるようなクラウド人事労務ソフト「SmartHR」を提供しています。
──カスタマーサクセスチームはどのような体制なのでしょうか。
高橋氏：全員で12名の体制で、大きく2つの役割に分かれています。1つは、お客さまがSmartHRを契約後、使いこなしていただけるようになるまでの運用を担当する「オンボーディング導入サポート」を行うチーム。もう1つは、顧客を成功に導くための施策を提案するコンサルティングを行う「カスタマーサクセスマネージャー（CSM）」のチームです。
SmartHRをリリースした当初は、ユーザーフィードバックを元にしたカイゼンを毎日行っていたため、ヘルプページの用意も追いつかない....ということが頻繁に起こっていました。便利にするためのはずのカイゼンが原因で解約となってしまわないよう、いつでも気軽に問い合わせができるチャットサポートを導入したことが、カスタマーサクセスのはじまりでした。
導入企業の担当者の中には、はじめて労務の業務を行う方や、他の業務と兼任して労務を行っている方もいらっしゃいます。専門的な知識がなくても迷わず、継続してサービスを使っていただけるよう、さまざまな施策を行っています。
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