【NRIｘPLAID対談】カスタマージャーニーを描いても、CX戦略が失敗するワケ
野村総合研究所 吉田純一氏 × PLAID 宮原忍氏
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ユーザー個々に対してきめ細やかなターゲティングが可能になった現在、一時的な効果の最大化ではなく、いかにLTV（顧客生涯価値）を高めるかという中長期的な観点からの取り組みが重要になってきた。長年、コンサルティング・ソリューションの両面から、企業のデジタル戦略支援をグループ全体で行ってきた野村総合研究所（NRI）。そのNRIグループでデジタルビジネスを専門とするNRIデジタルは2017年7月、KARTEを擁するPLAIDと業務提携を締結し、より一層CX戦略に基づいた、ユーザー起点のデジタルマーケティングを推進している。PLAIDの宮原忍氏と、野村総合研究所の上級システムコンサルタント吉田純一氏（所属は取材当時。現在はNRIデジタル所属）が、これからのCX戦略の可能性と課題、展望について語り合った。
（撮影：合田和弘）
NRIがCXを重視する理由
宮原忍氏（以下、宮原）：NRIといえば、シンクタンク・コンサルティングファームのイメージが強いです。CX（顧客体験）を事業として取り組みはじめたのは、いつごろからでしょうか。吉田純一氏（以下、吉田）：実はNRIでは、システム開発の仕事を多く手掛けています。UI、UXについては2005年頃から取り組んでいましたが、「CX」というキーワードについてはここ数年でしょうか。
宮原氏：近年、なぜ、CXに着手されたのでしょう。
吉田氏：システム開発の仕事というのは、昔は会計システムのように、バックオフィスのIT化が中心でした。2000年代に入ってネットの常時接続が普及し、顧客接点がWebになっていきます。2010年以降はスマホが一般化し、顧客接点にアプリが加わりました。当初はIT化する、Webやアプリに対応するといったこと、それ自体に価値がありましたが、最近ではチャネルがあるのは前提で、機能以外の体験での差別化が問われるようになってきています。
宮原氏：どこの企業でも、Webやアプリであれこれできるようになってしまえば、それ自体には価値はなくなってしまいますからね。
吉田氏：そうです。そこで企業は、お客さまへどうアプローチしたらメッセージが届くだろうか、そもそもお客さまは何を望んでいるのだろうかと、あらためて考える機会が増えました。お客さまのことを理解し、その要望をサービスや機能に落とし込んでいかなければならないという意識が芽生えてきたのです。そこで、CXが重視されたり、それを定量的に図り、評価したりすることが求められてきました。この流れは、スマホの普及が一般化し、顧客接点がオムニチャネルになった2～3年ほど前から、特に強まっているように思います。
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・CXの実現を損ねてしまうのはなぜ？
・CX視点のPDCAサイクル
・CX戦略、成功のカギ
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