「チャット導入には4つの課題がある」数億円の利益生む、IDOMのチャット活用術
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消費者の購買行動が変化している中、自社サイトの営業力向上のため、Webチャットの活用を検討するケースが増えている。だが「導入しただけ」にとどまり、具体的な成果や、成果のための改善につなげられていない企業も多い。「中古車のガリバー」で知られるIDOMのデジタルマーケティングを担当する中澤氏は、「チャットを成果につなげるには4つの課題がある」と話す。チャット導入で自社サイト経由の月間営業利益を10％増加させ、チャット単体で数億円の利益増加、自社サイト全体では数十億円の利益を生み出す、その取り組みの全貌を聞いた。
デジタルコミュニケーションセクション セクションリーダー
中澤 伸也氏
年間数億円の営業利益がもたらされる「チャット」のインパクト
人工知能（AI）や自動運転などのテクノロジーの進化や、MaaS（Mobility as a Service）をはじめとするシェアリングエコノミーの台頭などによって、自動車業界は「所有から利用」に向けた大変革期にあるといえる。全国570店舗を擁する「中古車のガリバー」を手がけるIDOMも例外ではない。近年はサブスクリプション型サービスやライドシェアサービスなどの新サービスを提供。さらにAIを活用し、店頭でなくモバイルアプリでも中古車の査定を可能とする「ガリバーオート」というアプリもリリースしている。さらに顧客行動も確実に変化しており、IDOM デジタルコミュニケーションセクション セクションリーダーの中澤伸也氏は、同社のサイトにアクセスしてくるユーザーのうち「72.4％はモバイルサイト経由で、ユーザー行動は完全にモバイル中心」だと説明する。
時代の変遷とそれに伴うユーザーの変化を受けて、当然デジタルマーケティングのあり方も変わらなければならない。IDOMが現在特に注力しているのが、Webチャットを活用した「自社サイトの店舗化施策」だ。
2019年4月に同社は、すでに3年前から行っている会員制中古車チャット相談サービス「クルマコネクト」に加え、自社サイトにKARTEを用いた「オープンチャット（会員登録無しのリアルタイムチャットサービス）を導入。2019年5月～8月の実績を見てみると、チャット導入箇所のコンバージョン（CV）は前年実績との比較で1.55倍、全体利益で10％増となり「目に見えた効果が出ている」と中澤氏。チャットからの直接的な店舗への商談アポイントメントの獲得に加え、相談した人が後日商談に訪れる間接効果も含め、年間数億円規模の利益増額の貢献が見込めると話す。
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・チャット導入には「4つの課題」がある
・CTAのPDCAサイクルを回す8つのステップ
・「顧客体験の課題」を定量的に把握できる
・チャット導入には「4つの課題」がある
・CTAのPDCAサイクルを回す8つのステップ
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