「顧客体験」は売上に貢献するのか？LCC Peachのデータマーケティングの取り組みとは
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日本初のLCCとして2012年に運航を開始したPeach Aviation（以下、Peach）。同社は着実に旅客数を伸ばす一方、社内に散在するデータを十分に活用できていないという課題を抱えていた。そこで同社は、統合されたデータベースを構築、マーケティングに利活用する取り組みに着手。KARTE CX Conference 2019に登壇したPeach マーケットプロモーション部の永澤 拓氏が、同社におけるデータマーケティングの取り組みを語った。
Peachが抱えていた4つの課題
Peachの旅客数は年間551万人（2018年度）、累計で3000万人を突破した。関西国際空港を本拠点に国内線・国際線ともに19路線、計38路線持つ（2019年12月1日時点）。さらにバニラエアとも統合し、年間輸送旅客数において国内第3位の航空会社、国内最大のLCCとなっている。同社のマーケティングには、4つの課題があった。まず、Webアクセスデータ、購買データ、会員データなどが散在しており、それらを統合して利用できる状態になかった。
また、データが散在しているがゆえに部門をまたいだ共通認識ができにくく、個々人で属人的・感覚的な判断がされがちであった。さらに、多様な顧客に対して、コミュニケーションは一律の内容になっていた。加えて今後は、航空券以外の収入を増やしていくために、アップセル・クロスセルの必要性が高まっていた。
そこで同社では、顧客データベースの整備を検討することになった。社内に散在しているデータを統合し、一元管理するための顧客データベースを構築し、ダッシュボードなどでデータを可視化、分析可能な状態にする。そして、そのデータをもとにパーソナライズしたコミュニケーションを行い、収益性を向上させていく狙いだ。
そのために、「顧客データ群とアクセスデータを統合し、一元管理できる」「データを基にしたパーソナライズドコミュニケーション」を実現できるツールを検討、導入することになった。
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・データを基にユーザーの状況に合わせたアプローチで購入増
・ツールの運用を通じて得られた4つの気づき
・Webサイトにおける顧客体験は“道の歩きやすさ”
・マーケティングツールの検討・選定・運用で考えておくとよいこと
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