QUICK事例：「止められないシステム」の監視体制とは、“緊急電話”自動化の価値
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QUICKは、日経平均の算出をはじめとする金融関連情報やニュースを配信している企業だ。24時間365日、リアルタイムの情報を配信し続けるため、システムの監視には万全の体制を敷いている。ただし、緊急時の電話連絡は人手に頼った運用だったため、オペレーターへの負荷が大きく、かけ間違いといったヒューマンエラーに関する課題を抱えていた。そこで同社は、システムが出すメッセージに合わせて、システム担当者に自動的に電話をかける新たなシステムを検討することになった。
24時間365日稼働を続ける約300のシステムを運用する負担
副本部長 三上裕史 氏
そして、こうしたサービスを提供するインフラ基盤の構築・運用を担当しているのが、同社のサービス基盤本部だ。24時間365日、休むことなくリアルタイムの情報を配信している同社にとって、データセンターにおけるシステム監視と障害発生時の対応は、非常にクリティカルな業務だ。
それだけに、担当するオペレーターの負荷が問題になっていたと、サービス基盤本部 副本部長 三上裕史 氏は次のように説明する。
「管理するサーバの総数は数千台、これらを使って提供しているサービスは約300に上ります。システムからは日々、さまざまなメッセージが出力されます。中でも緊急対応を必要とするものに関しては、障害対策マニュアルにのっとって、オペレーターがシステム担当者に電話連絡することになっています。連絡すべきかどうかを判断し、状態確認作業などを行った上で担当者を確認して電話をかけるまで、3分程度から長いと10分ほどかかります。夜間、特に深夜帯での連絡は、電話連絡を行っても担当者がつかまるまでに時間がかかることが多く、不在の場合は次の連絡先へと連絡網に従って繰り返し連絡し直すことがオペレーターの負担になっていました」（三上氏）
システムは24時間365日の稼働が前提のため、オペレーターは5チームのローテーションだ。その他の対応も含めて数十人で担当する万全の体制を敷いている。
しかし、特に夜間は人が少なくなる。このため、肉体的にも精神的にも、夜間の電話連絡業務はオペレーターの大きな負担になっていたのである。
三上氏は、電話連絡も含めた監視・運用業務の効率化が長年の課題だったと、次のように続ける。
「これまで、監視・運用業務の効率化にはなかなか手が付けられませんでした。しかし、ビジネス環境が激変する中、ビジネスのデジタル化を推進する上で運用の効率化は不可避と判断しました。まずは電話連絡業務の改善から着手することにしました」（三上氏）
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