大塚商会事例：システム運用の「見える化」で品質レベルを向上する
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中堅・中小企業向けのソリューションで圧倒的な存在感を持つ大塚商会。同社が、業務支援の中核に位置づけるサービスが「たよれーる」だ。その中で、IT関連サービスを支える「たよれーるマネジメントサービスセンター」は、顧客企業のさまざまなニーズに対応するため、6つのデータセンターを活用してサービスを拡充してきた。しかし、徐々にサービスごとに異なる運用の弊害が顕在化し、システム運用のあり方を再検討することになった。
サービス拡大にともなってサービスごとに異なる運用が課題に
たよれーるマネジメントサービスセンター
運用グループ長
五明 克彦 氏
たよれーるマネジメントサービスセンター
ネットワーク運用課 マネージャー
柿崎 敦 氏
このうち、IT関連サービスを提供しているのが「たよれーるマネジメントサービスセンター」（以下、TMSC）だ。そのコンセプトを、たよれーるマネジメントサービスセンター 運用グループ長 五明克彦 氏は「お客さまの情報システム部門になることです」と説明する。
中堅・中小企業にとって、コストや人材の観点から専門の情報システム部門を持つことは難しい。TMSCは、大塚商会の6つのデータセンターを活用し、高品質のITサービスを低コストで提供する中心的な役割を担っている。したがって、その品質への要求は高い。ネットワーク運用課 マネージャー 柿崎 敦 氏は、次のように語る。
「データセンター事業は2000年から開始し、専用のツールを使って変更管理やインシデント管理の仕組みを構築しました。そして、2003年にはISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）、2007年にはITSMS（ITサービスマネジメントシステム）を取得しました」（柿崎氏）
ただし、提供するサービスが拡大するにつれて、徐々に課題も増えていった。その課題について、五明氏と柿崎氏は次のように説明する。
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