サポート窓口として2010年7月からTwitterを活用
1日のツイート数は300件から500件に上る

　従来、カスタマーサポートの窓口として利用されてきたのは、電話やFAX、メールだった。ソフトバンクモバイルはそれらに加えて、Twitter上にもカスタマーサポート窓口を開設しているかなり珍しい企業だ。Twitterは「つぶやき」と直訳できるとおり、最大140文字の短い「つぶやき」を投稿する「マイクロブロギング」とも呼ばれるソーシャルツール。詳しくはこちらの記事（Twitterとは何か? まったく新しいコミュニティツールの基本とその可能性【2分間Q&A（60）】） を参照してほしい。

　ソフトバンクモバイルのカスタマーサポートに使用されているTwitterアカウントは、総合的なサポートを行なう「@SBCare」、通話エリア改善に関する問い合わせに対応する「@SBCareDenpa」、ソフトバンクWi-Fiスポットに関する問い合わせに対応する「@SBCareWiFi」の3つだ。電話などで問い合わせを受ける従来のカスタマーサポートと同一の部署に属し、常時10名前後の体制で対応している。1日のツイート数は3アカウント合わせて300件から500件。同一顧客と複数回のやり取りがあることを考慮にいれても、企業アカウントとしてはかなり多い部類だ。