全日本空輸と日本航空は２８日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、共同で対応方針を策定したと発表した。カスハラには「毅然（きぜん）と行動し、組織的に対応する」と明記。航空大手２社が共同で明確な定義や行為例を打ち出すことで、質の高いサービスを維持しつつ従業員保護につなげる。

対応方針ではカスハラについて、顧客としての優越的な立場を利用した法に反する行為や、社会通念上相当な範囲を超える対応の要求などによって「従業員の就業環境が害されること」と定義した。「過剰な要求」「暴行」「セクシュアルハラスメント」などカスハラに該当する行為例を明示。実際に迷惑行為に発展した場合は複数人で対応するなど、両社それぞれが作成したマニュアルにのっとって対応する。

両社によると、コールセンターや空港、機内などで迷惑行為が報告されており、２０２３年度に両グループで確認されたカスハラはそれぞれ約３００件に上った。具体的には、機内で欲しい飲み物と違ったとしてコップを投げつけたり、電話で「バカ、無能だな」などと怒鳴り声を上げたりする事例が確認されたという。

これまでは明確な基準がなかったため、従業員が判断に迷うなど現場に負担がかかっていた。休職に追い込まれる例もあり、「会社としても強い危機感を感じている」（全日空の宮下佳子ＣＳ推進部長）という。両社は今後、業界各社などと連携し、カスハラへの対応強化を目指す。

【時事通信社】 〔写真説明〕機体に描かれた日本航空（ＪＡＬ、左）と全日本空輸（ＡＮＡ）のロゴマーク＝東京・羽田空港