Stephen Nellis

［４日　ロイター］ - 米マイクロソフトは４日、顧客サービスのコールセンター業務に新たな人工知能（ＡＩ）ツールを導入すると発表した。

マイクロソフトは「コパイロット」と呼ばれる技術で多数のビジネス分野にＡＩを展開している。コールセンターへのコパイロット導入により、同分野でのライバルであるセールスフォース・ドット・コムやズームに対抗する意向だ。

新たなツールは自動対話システム「チャットボット」の訓練に役立ち、顧客の質問に対する回答の向上につながる見通し。

マイクロソフトのダイナミクス３６５カスタマー・サービス部門のバイスプレジデント、ジェフ・コムストック氏は、これらのタスクの多くは既に自動化されており、その改善につながることを期待していると述べた。

ただＡＩ導入による実際の恩恵は、電話対応に当たる人間の担当者が受けることになりそうだ。担当者は顧客が求める情報を探す間、複数のアプリを同時に立ち上げたコンピューターの前に座っていることが多い。

同氏は「顧客サービスは残念ながら、苦労や骨が折れる作業が多い。最も基本的な作業を行う場合でも、大量のツールがあり、多くのプロセスを経る必要がある。これは過酷な経験だ」と指摘。「当社の目標は、そうした苦労を軽減するため業務フローの中で彼らを助けることにある」と語った。

新たなコールセンター向けソフトウエアは７月１日から利用できるようになる予定。