NTTコム、Twitter上の不満や疑問のつぶやきに対応する「アクティブサポート」提供開始

　NTTコムは、営業担当者やコールセンターなどに直接届かないソーシャルメディア上でのユーザーの声に積極的に働きかけるため、2012年7月から公式Twitterアカウントによるアクティブサポートをトライアル提供してきた。今回は、その取り組みをサービスとして本格展開させたものだ。


　サポート内容は、ユーザーからの質問に回答し、不満や疑問のつぶやきに関しては不満や疑問の原因となった状況改善のためのヒアリングなどの実施だ。また、サービス新機能やバージョンアップ、故障・復旧などの情報伝達、コールセンター等の窓口への案内なども行う。

　本格提供を開始するTwitterアカウントは、NTTCom_050plus (050plus公式サポートアカウント)、NTTCom_506506 (NTT Com カスタマーズフロント、個人のお客さま向けOCNサービスをサポート)、NTTCom_OCNmb (OCNモバイル公式サポートアカウント)の3つ。

　トライアルでの提供状況は、2013年9月の月間アカウント受信総数が9000件、アクティブサポート対応総数が400件超で、そのうちユーザーから約100件のリプライがあったという。NTTコムは、今後アクティブサポートを法人向けの新サービスにも順次対応を進めていく考え。