日本アバイア、コンタクトセンターのマルチメディア対応を実現する「Avaya Aura Contact Center 6.2」など発表

　日本アバイアは、マルチメディアによる顧客対応を実現するコンタクトセンター向けソフトウェアの最新版「Avaya Aura Contact Center 6.2」およびマルチメディアの自動応答サービスを実現するソフトウェア「Avaya Aura Experience Portal」を発表した。

　「Avaya Aura Contact Center 6.2」に搭載されている「ワークアサインメントエンジン」により、電話・音声のルーティングのコンセプトをEメールやソーシャルメディアにも適用することが可能。これにより、異なるメディアからの問い合わせも平等に順番待ちさせ、最適なオペレータに割り振ることが可能になる。また、オペレータが使うデスクトップ・アプリケーション「Avaya Aura Agent Desktop」で音声、Eメール、インスタント・メッセージング、SMS等のコンタクト履歴の確認と管理をひとつのインターフェイスで行うことができるため、顧客のたらい回しを防ぐことが可能になる。これらによって導入企業は、電話、Eメール、Webチャット、SNS等の複数のメディアから入ってくる問い合わせを効率的に処理し、それぞれの顧客に即した対応をシームレスに行うことが可能になる。

　「Avaya Aura Contact Center 6.2」は2011年9月中、「Avaya Aura Experience Portal」は8月中の提供開始を予定している。