CONTACT-1により、三井住友海上における顧客からの問い合わせや保険契約変更手続き業務などを効率化し、サービス品質の向上を実現したという。日本アイ・ビー・エム（以下、IBM）が手がけた。

　新システムでは、「コンタクト履歴共通管理システム」と呼ばれるカスタマーセンター向けの顧客データベースを構築。顧客からの問い合わせ、保険契約内容の変更、保険金の支払いなど、三井住友海上の各部署ごとに顧客対応した履歴情報を連携・集約できるようにした。

　さらに同社が保有する「お客さま名寄せデータベース」と連携させ、加入契約と集約した履歴情報を紐付けることで、顧客データを一元的に管理できるようにした。

　また、電話がかかってきた際に即座に顧客を特定できる「着信時検索機能」、過去の電話履歴を確認することで電話対応を円滑に進められる「受発信履歴管理機能」、問い合わせの内容によって端末の業務画面もあわせて転送できる「画面転送機能」などにより、電話対応を迅速かつ効率化した。

　カスタマーセンターで受付をした内容については、営業拠点やサービスセンターとタイムリーに情報を連携する機能も追加し、カスタマーセンターと営業拠点、サービスセンターとの情報連携を強化する。

　システムとしては、「コンタクト履歴共通管理システム」には、IBMの「コールセンター顧客管理モデル」と「コールセンターエンジン」を採用。これらをベースにすることで短期間での開発を可能にするとともに、「コンタクト履歴共通管理システム」と個別の業務アプリケーションの顧客データベースを二元的に管理する方法を採用したことにより、既存システムを活かしたまま拡張性の高い新システムを効率的に構築できたという。

　また、各データベースの情報連携にはSOA（サービス指向アーキテクチャ）を採用。アプリケーションのプラットフォームを意識せず、既存システムとの結合が容易になっているという。一部では、まだ連携していないデスクやセンターのデータがあるが、一元管理を導入しやすい環境を整備し、今後は顧客データの連携先を広げていくことで、より一層の顧客データの一元管理を目指していくという。

　IBMでは、データを統合・管理し、タイムリーに正確な情報を集約・分析してビジネスを最適化する「BAO（ビジネス・アナリティクス・アンド・オプティマイゼーション）」の分野を強化している。今回の取り組みは、顧客情報の一元化を実現し、この情報を活用して、サービス品質を向上させ、企業競争力の強化を支援するものと位置付けている。