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“AI活用上手”のツムラが「生成AIチャットボット」を断念した納得の理由
コールセンターの人手不足の解決策として注目されているのが、AIチャットボットである。業務の効率化や顧客満足度の向上などの効果が期待できるためだ。製薬会社のツムラは、AIチャットボットの開発に積極的に取り組んでいる企業の1つである。しかし、近年話題の「生成AI」を活用したチャットボットについては断念せざるを得なかったという。同社のAIコールセンターの実現に向けた戦略と今後の展望について、マーケティング本部学術情報部、お客様相談一課の小林純人氏に聞いた。
コールセンターの人手不足の解決策として注目されているのが、AIチャットボットである。業務の効率化や顧客満足度の向上などの効果が期待できるためだ。製薬会社のツムラは、AIチャットボットの開発に積極的に取り組んでいる企業の1つである。しかし、近年話題の「生成AI」を活用したチャットボットについては断念せざるを得なかったという。同社のAIコールセンターの実現に向けた戦略と今後の展望について、マーケティング本部学術情報部、お客様相談一課の小林純人氏に聞いた。
コールセンターの抱える根本的な課題を解消するAIチャットボット
近年、コールセンターの人手不足が問題となっている。問い合わせに対応するためには、専門の知識が必要だ。しかし、作業負担やストレスにより離職率が高く、人手不足が深刻化している。この問題の解決策として、AIチャットボットの導入が注目されている。
ツムラは、AIチャットボット開発を活発に行っている企業だ。同社の小林純人氏は、導入の経緯をこう語る。
「ツムラのコールセンターがAIチャットボットを導入したのは、時間外の対応ができない課題の解消のためです。ツムラのコールセンターは、平日の17時半で閉まってしまうため、それ以降は、翌日の朝まで対応できません。また、土日祝日や会社の休業日も対応できないため、AIチャットボットの導入に踏み切ったのです」（小林氏）
ツムラでは、AIチャットボットを単なる業務の補完として捉えているのではない。AIチャットボット活用による、未来構想を掲げているのだ。
「AIチャットボットとボイスボット、メールボットを組み合わせることで、ヒトがやっている業務も含め、業務の全自動化を目指しています。現時点でも、半自動化くらいまでは可能ですが、より高いところに目標を設定しています」（小林氏）
ここからは、同社のAIチャットボットの「失敗」と「成功」、生成AI活用の試みやAIコールセンターの未来構想について、さらに詳しく解説していく。
ツムラは、AIチャットボット開発を活発に行っている企業だ。同社の小林純人氏は、導入の経緯をこう語る。
「ツムラのコールセンターがAIチャットボットを導入したのは、時間外の対応ができない課題の解消のためです。ツムラのコールセンターは、平日の17時半で閉まってしまうため、それ以降は、翌日の朝まで対応できません。また、土日祝日や会社の休業日も対応できないため、AIチャットボットの導入に踏み切ったのです」（小林氏）
ツムラでは、AIチャットボットを単なる業務の補完として捉えているのではない。AIチャットボット活用による、未来構想を掲げているのだ。
「AIチャットボットとボイスボット、メールボットを組み合わせることで、ヒトがやっている業務も含め、業務の全自動化を目指しています。現時点でも、半自動化くらいまでは可能ですが、より高いところに目標を設定しています」（小林氏）
ここからは、同社のAIチャットボットの「失敗」と「成功」、生成AI活用の試みやAIコールセンターの未来構想について、さらに詳しく解説していく。
この記事の続き ＞＞
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・AIチャットボットの「年収」を計算すると、費用対効果がわかりやすくなる
・最初のAIチャットボットは「失敗」に終わった
・「生成AI」を使ったAIチャットボットを「断念」したワケ
・デジタルクローンで実現する「コールセンター全自動化」という未来
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