東芝グループの総合窓口である「総合ご案内センター」では、国内外のグループ約790社の製品・サービスなどに関する問い合わせに365日/24時間体制で対応、専門コールセンターのご紹介や担当部門への引継ぎなど、グループ全社を横断したサービスを提供していた。

　一方、製品ごとに設置している家電コールセンターは、全国の拠点で、15万点を超える家電製品に関する顧客からの問い合わせや修理の依頼などに対応していた。

　今回、CT-SQUAREを使って両システムを統合することで、両センター間の受付情報（問い合わせ、修理依頼履歴等）の共有化や業務連携を迅速化し、さらなる顧客対応品質の向上を目指すという。


　システム統合に際しては、性格の異なるセンターごとに、必要な顧客情報や関連情報の表示方法を変えたり、画面レイアウトや入力項目の変更にもフレキシブルに対応できるようになった。

　また、一つのセンターで受付けた内容を他のセンターの画面でリアルタイムに参照、共有することも可能となった。さらに、リスク情報の迅速な把握・周知と対応力強化、震災などの災害や緊急時の連絡・相互バックアップ体制の強化、拠点開設・受付席増設準備期間の短縮、システム共通化による投資コスト・運用コストの削減など、システム導入による各種効果が期待できるという。