記事 新製品開発 サントリー食品の「商品開発の哲学」、ペルソナ設定より大事な「遊び心」とは? 2021/11/16 日々、企業の商品開発担当者は、消費者に“刺さる”プロダクトを生み出すため、顧客ニーズや関連商品の販売実績などからペルソナを設定したり、手にとりたくなるようなデザインを考えたりと、あらゆる取り組みをしている。そうしたプロダクトづくりにおいて、社内初のデジタルプロダクトの「SUNTORY+(サントリープラス)」で大きな成功を収めた、サントリー食品の商品開発の哲学に迫る。
記事 新規顧客開拓 ローカルSEOとは何か? Google検索で自社の店舗の順位を上げる13の方法 2021/11/11 2021年10月以降、新型コロナウイルスの感染者数が激減し、コロナ禍で苦戦を強いられた街の飲食店や小売店にも徐々に活気が戻りつつある。このタイミングだからこそ、店舗事業者におすすめしたいのが「ローカルSEO」だ。ローカルSEOとは、Googleマイビジネス(現在、Googleビジネスプロフィールという名称に移行中)などの地図サービスを活用し、効果的に集客する施策とその考え方のことで、MEO(Map Engine Optimization)などとも呼ばれる。今回は、ローカルSEOの基本的な考え方と実践方法、成果指標、分析・改善のポイントについてご紹介したい。
記事 その他 「グリーン投資ガイダンス2.0」とは何か? 経済産業省が促す“気候変動対応策”とは 2021/11/01 経済産業省がこの10月に開催した「TCFDサミット2021」は、気候変動問題に関する企業の情報開示の枠組みであるTCFD(気候関連財務情報開示タスクフォース)に取り組む金融機関などのリーダーが集結するなど、注目される取り組みだ。この記事では、TCFDサミットともに金融安定理事会(FSB)が設置したTCFDコンソーシアムが発表した、「グリーン投資の促進に向けた気候関連情報活用ガイダンス2.0(グリーン投資ガイダンス2.0)」について解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 処理時間が30%削減!「カスタマーサービスDX」の実現を阻む8つの課題と解決策 2021/10/22 顧客体験や業務効率の向上などを目的に、カスタマーサービス業務におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)への取り組みが加速している。しかし、実現するには主に8つの課題を解決する必要がある。業務フロー分析、RPAやAIの適切な活用、不十分なKPI指標管理など、その内容はさまざまで、自社リソース不足から改善が難しいという企業も多い。本書は、これらの課題を解決し、顧客満足度向上、対応コスト削減、コンプライアンス強化を実現するソリューションを紹介する。その効果は1件あたりの処理時間30%削減、未対応案件は65%削減など多岐にわたるので、ぜひ一読してほしい。
記事 業務効率化 ほとんど頓挫する「業務プロセスの改善」……失敗する原因はどこにあるのか? 2021/10/22 多くの企業がつまずく業務プロセスの改善。取り組んではみたものの現状の業務の可視化にてこずったり、実施後あまり効果を感じられなかったりと、散々な結果に終わった企業は少なくないはずだ。ここでは、業務プロセスの改善に失敗する企業の共通点と、改善策を解説する。
記事 新規顧客開拓 「製造業あるある」あの“すれ違い”がサプライチェーンを弱くする。強化のカギは? 2021/10/06 新型コロナウイルスの出現により、企業のサプライチェーンが分断され、製造業は混乱に陥った。パンデミックを経験した今、メーカーは非常事態でも操業できる強靭な体制づくりの必要性を痛感しているだろう。予測不可能な時代に最適なサプライチェーンマネジメントとは、どのようなものであろうか?
記事 その他 【保存版】デジタル決済 完全ガイド、キャッシュレスに惑わされず基礎から理解する 2021/10/05 2018年4月に経済産業省が発表した「キャッシュレスビジョン」以降、コロナ禍の影響もあり、キャッシュレスへの期待は高まるばかりだ。一方で、デジタルの「決済」手段という意味でみるとキャッシュレスだけにとらわれていると、その本質を見誤ってしまう。本稿では、デジタル決済をNFCやQRコードなどの「タッチポイント技術」、ICカードやスマホなどの「デバイス」、PayPay、auPAY、楽天Payなどの「PSP(Payment Service Providers)」、銀行口座間送金ネットワークなどの「資金決済ネットワーク」に分類し、それぞれを徹底解説していこう。
記事 既存顧客強化 日本ロレアルが語る、店頭でもオンラインでも顧客と向き合うためのDX&意識改革 2021/10/04 外出が制限されるコロナ禍で打撃を受けた化粧品業界。その中で新たな施策を次々と打ち、業績低迷を防いだのが日本ロレアルだ。同社はパンデミック以前からCX(顧客体験)に力を入れ、それに紐づくような形でDX(デジタル変革)も加速させてきた。ロレアル リュクス事業本部のキーパーソンに、CRMの活用やライブコマース施策など、直近1年でどのような工夫を行ってきたのか話を聞いた。
記事 リーダーシップ 味の素・福士氏が語る「DX成功の絶対条件」、CDOがコミットすべき最重要課題とは? 2021/09/30 DXを推進するにあたり越えなければならない、いくつかの壁が存在する。DX推進には社内・社外の抵抗勢力との衝突が避けられず、結果的に組織全体の再編が迫られるケースも少なくない。こうしたDXの難しさを乗り越える上で、「CDO(Chief Digital Officer)のリーダーシップによる組織変革が重要だ」と強調するのが、味の素 取締役 代表執行役副社長 CDOを務める福士博司氏だ。福士氏はこれまで化学・バイオ関連のアミノサイエンス事業を中心に、数々の組織変革・事業開発プロジェクトを成功に導いてきた経歴を持つ。今回、福士氏に組織論の観点から、DXのキーポイントを聞いた。
記事 その他 結局、保険DXとは何か? AXA、大同生命に学ぶ「新発想」のAI活用・商品設計 2021/09/30 ここ数年で保険会社を取り巻く環境は大きく変化してきている。IT技術の進化、国内外の企業による異業種からの保険業界への参入の増加、規制緩和などによって競争が激化しつつあるのだ。保険会社が生き残っていく上で大きな鍵を握っているのが、DXの推進である。今後、保険会社が実現すべき戦略的DXとはどのようなものか。アクセンチュアビジネスコンサルティング本部のシニア・マネジャーである三橋和利氏と久松達典氏に話を聞いた。
記事 その他 「顧客本位」とインシュアテックは両立させるには? 金融庁が考える保険業の論点 2021/09/01 近年、インシュアテック(Insurtech)が保険業界DX推進の原動力となっており、保険サービスそのものが大きく変わりつつある。巨大なレガシーである基幹システムの存在や保険業界における顧客接点の少なさなど、またまだ保険業界には解消すべき課題も多い。2021年1月には、金融庁による「顧客本位の業務運営に関する原則」が発表されたが、金融庁は保険業界をどのように展望しているのだろうか。顧客本位の保険サービスを実現するためのポイントについて、金融庁監督局保険課長の池田 賢志氏の意見を紹介する。
記事 競争力強化 味の素はなぜアプリに手を出した?世界中に食を届けても分かっていなかったコト 2021/08/30 ローソン、西友でデジタル変革を主導し、現在は味の素グループで新規事業の創出に携わる白石卓也氏。同氏は、「アプリは製造業にとって重要なチャレンジの1つだ」と語る。白石氏が培ってきた、デジタル化およびマーケティングの勘所を聞いた。味の素が顧客体験を理解するために重視していることとは。
記事 競争力強化 KPIとは何か、メリットや設定方法を『KPI大全』著者に聞いた 2021/08/23 現代のビジネスにおける目標を達成する上で重要な役割を担う「KPI(Key Performance Indicators/重要業績評価指標)」。KPIの設定・活用によって、さまざまな事業活動やプロジェクトを定量化・可視化でき、企業全体や部署、従業員一人ひとりの現状と目標のギャップの確認や、目標達成までに必要な具体的な施策に活用することが可能になるという。どうすれば、自分の業務にKPIを取り入れることができるのか。『KPI大全―重要経営指標100の読み方&使い方』の執筆者である、嶋田 毅氏に、KPI設定のノウハウを聞いた。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 2021/08/10 コンタクトセンターが従来の電話一択からメールやチャットなど、複数の選択肢を設けるなどデジタルシフトを進めた結果、新たな課題が生まれた。顧客としては複数のチャネルで企業にコンタクトを取れるのは当たり前で、思い立ったらすぐに問題を解決したいという意欲が高まっているのだ。このような顧客意識の変化に対応するために、コンタクトセンターはどんな策を取れば良いのだろうか。最新のアプローチについて探った。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか? 2021/08/04 新型コロナウイルスの大規模な感染拡大によって、コンタクトセンターには大きな変革が求められている。テレワークへの迅速な対応、デジタル技術をフル活用した顧客体験(CX)の向上はもちろん、急速な環境の変化にも対応できる柔軟なオペレーションの実現が必須となる。こうした状況下で企業はどのようにして対策を進めていくべきだろうか。これからのコンタクトセンターに求められる機能や役割を考える。
ホワイトペーパー Web戦略・EC 【EC編】数字で比較する「Webサイト」vs「アプリ」、購入頻度を増やす方法とは? 2021/07/26 ECビジネスが広く浸透する中、多くの企業で新しい顧客の継続的な獲得が難しくなりつつある。そこで重要性を増しているのが、顧客の「購入頻度」を上げて、売り上げを伸ばす施策だ。そして、スマホ普及率が高まっている昨今、アプリとWebサイトを比較して、どちらが顧客ロイヤリティを高めて、購入頻度を上げることができるのかを数字で冷静に見ていく必要があるだろう。本資料では、消費行動の各ステップでのWebサイトと専用アプリにおけるユーザーへの行動促進率の違いを比較。成功企業の事例を踏まえて実際にアプリ導入をする際に失敗しない運用方法を解説する。
ホワイトペーパー 開発ツール・開発言語 調査結果が示す「アプリ運用の実態」、工数は?導入効果は?予算は? 2021/07/26 デジタルシフトが急速に進む中、顧客との重要なタッチポイントとして注目されているスマホ向けのアプリ。導入を検討する企業が増えているが、「どれくらい工数がかかるのか」「本当に導入効果はあるのか」という疑問も多く聞こえる。この資料では、アプリ導入企業の運用担当者を対象にした運用の実態に関する調査の結果を紹介。「更新頻度や月間予算はどれくらい?」「KPIはどのように設定している?」という運用に関する質問や「運用で困っていること」「社内評価は?」という運用担当者の本音に迫る質問もある。アプリ導入とその効果のイメージをつかむための資料として役立ててもらいたい。
記事 Web戦略・EC マザーハウスが語る「ブランドづくり」、なぜエシカルを標榜しないのか 2021/07/22 SDGs、エコ、エシカル……。マザーハウスは、こうした言葉を自らはほとんど使っていない。にもかかわらず、その文脈で語られる代表的な企業でもある。創業者である山口 絵理子 氏は、こうした状況をどう見ているのか。また、創業時の理念をぶれることなく従業員に浸透させ、ブランド力を維持するために、どのような取り組みをしているのか。バングラデシュに新たに建設中という新工場のことも含めて山口氏とデジタル部門を担う神村 将志 氏に話を聞いた。
ホワイトペーパー O2O・オムニチャネル アプリ導入でユーザーの滞在時間が20倍になった理由 2021/07/22 店舗・EC・SNSなど、オフラインとオンラインに広がるさまざまなチャネルを連携させるオムニチャネル。その中心的な役割を担っているのが「モバイルアプリ」だ。オフライン・オンラインを問わずシームレスな顧客体験を提供し、顧客ロイヤリティを向上させるには、アプリの存在が欠かせない。本資料ではアプリの導入効果をデータで紹介するとともに、アプリ導入時に留意すべき3つのKPIについて解説する。ぜひ参考にしてほしい。
記事 AI・人工知能・機械学習 味の素CDO 福士博司氏が明かす「DXの4ステップ」、経営をV字回復に導いたその方法 2021/07/16 今やビジネストレンドの中心とも言えるDX(デジタルトランスフォーメーション。大手企業を中心にDX化が進められているが、中には一足早く行動を始め、成果を出す企業も現れた。調味料や栄養ケア食品を提供している味の素も世に先駆けてDXに取り組んだ企業の1つだ。味の素はどのようにデジタル変革を進めたのか。代表執行役 副社長執行役員CDO(Chief Digital Officer:最高デジタル責任者) 福士博司氏が取り組みを振り返った。
記事 ビッグデータ 包括的データ戦略とは何か? 日本が「世界トップレベルのデジタル国家」になる方法とは 2021/07/13 デジタル化の急速な進展・高度化が進む中、日々生成されるデータは「智恵・価値・競争力の源泉」として期待されている。国と地方公共自治体のデジタル化を主導するデジタル・ガバメント閣僚会議は2021年5月26日、デジタル国家にふさわしいデータ戦略を策定する「データ戦略タスクフォース(第7回)」を開催、「包括的なデータ戦略(案)」を公表し、6月18日に正式版を公開した。政府が推進するデータ戦略をさらに発展させた包括データ戦略とは何か。検討項目を中心に、その内容を解説する。
記事 統合運用管理・サーバ監視 「システム停止で右往左往、時間ばかり過ぎていく」を根本から解決する方法 2021/07/07 現在の企業にとって、ITシステムはビジネスを支える重要な仕組みだ。DX(デジタルトランスフォーメーション)に取り組む企業が増え、ITシステムの重要性は、ますます高まっている。ところが、そのシステム運用に目を向けると、そろそろ限界を迎えている。現場のリアルな課題に焦点を当て、それを解決する手段を探っていこう。