昨今の激しさを増すビジネス環境の中、日本企業の多くでは、ダイレクトでリアルタイムなコミュニケーションが可能となった顧客とのかかわり合い（エンゲージメント）をいかに成功裏に実現するかが課題となっている。そのため、CRMおよび関連アプリケーションの活用はますます重要さを増している。「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2014年」では、このような顧客中心型ビジネスを実践する上で重要な要素となる、16の主要なCRM関連テクノロジ／アプリケーションを示すとともに、日本国内における重要トレンドと今後の見通しを示している。

　ガートナーでは、CRMを「顧客セグメントを中心に顧客満足度が向上する行動を推進し、顧客中心型のプロセスを実装することで形成される収益性、売り上げ、顧客満足度を最適化する成果をもたらすビジネス戦略」と定義している。本ハイプ・サイクルは、日本のユーザー企業のCIO、IT部門のリーダー、CRMやデジタル・チャネルに特化したビジネス・リーダーのほか、テクノロジ・ベンダーのマーケティング、製品開発、戦略企画担当者に向けて、日本国内の状況も加味しながら、日本企業にとって優先度の高いCRM関連のアプリケーション・ポートフォリオを策定する際に考慮すべきトレンドを、業種横断的な視点で示している。

　ガートナー ジャパンのリサーチ部門主席アナリストで『ガートナー カスタマー 360 サミット 2015』のチェアパーソンを務める川辺 謙介氏は「顧客にかかわるテクノロジはますます多岐にわたるようになり、それぞれが非常に速いスピードで進化しています。今回のハイプ・サイクルにもその流れが反映されています」と述べる。

「注目すべき主な特徴としては、それまで各部門に散在していたテクノロジやデータを全社的な視点で連携させ、有効活用することで迅速にビジネス成果を実現できるようなものが多く登場しているという点、さらには世界的に普及しているデジタル・チャネルを活用することで、国境にとらわれず世界中の顧客にリーチできる点、グローバル規模でテクノロジを進化させることができる点、などが挙げられます。このような時代において、IT部門を中心としたビジネス・リーダーには、これまでの組織の枠にとらわれない、組織横断的で先取的な対応が求められています」（川辺氏）


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