【CRM市場調査】マーケティング機能の活用促進、継続的なシステム改善を要求

　IDC Japanの発表によると、2007年の国内CRMソリューション市場規模は4,658億円。前年比5.6％のプラス成長となり、今後5年間は年平均成長率（CAGR）5.9％で成長し、2012年には6,202億円に達する見込み。

　2007年は単体で導入していたCRM機能を拡張する動きが見られ、個々に導入しているCRMの機能を複合的に組み合わせることによって、蓄積された顧客データをより戦略的に活用する案件が増加しているという。

　ベンダーが提供するCRM製品においては、AjaxをはじめとしたWeb 2.0の技術を取り入れている傾向がみられたほか、SaaS型CRMの導入も好調に推移している。

　また、CRMソリューション導入の目的は、SFAでは「新規顧客の発掘/獲得/育成」、カスタマーサービスにおいては「顧客管理（データウェアハウスの構築）」、コンタクトセンターでは「コスト削減」が高い割合を示したという。

　その一方でCRM製品・サービスに対する顧客ニーズは多様化しており、縦割り機能のシステム化を基本とするアプローチでは、顧客の変化に対応していくことが困難になってきているとIDC Japanでは指摘。そのため、「ソリューションベンダーは、１）マーケティング機能活用の促進、2）テクノロジーに対するスキル強化、3）継続的なシステム改善のための支援の実行が求められる（IDC Japanのソフトウェアリサーチアナリストである鈴木利奈子氏）」のだという。

国内CRMソリューション市場 セグメント別投資額予測、2007年～2012年